Si «googleas» la palabra IKEA en la red, la tercera entrada que aparece en las búsquedas es de Microsiervos, el blog más visitado de nuestra blogosfera. Lo malo es que el artículo de Microsiervos es una dura crítica sobre cómo IKEA miente a sus clientes. Extrañamente desde la enseña sueca aún no se han molestado en ponerse en contacto con el blog, ni con los afectados, y eso que los hechos que se describen ocurrieron en 2005.
Estoy sacando este caso a colación por dos razones. Primeramente creo que demuestra lo indefensos que estamos ante la red, a la hora de recibir críticas, por muy grandes que sean nuestras empresas. En las actualizaciones del post mencionado comentan que se han convertido en un buzón de quejas sobre IKEA. Es decir, que hay que tener este canal de comunicación en cuenta aunque no tengamos una web o tienda online. Porque antes o después tendremos una imagen online y hay que ocuparse que esa imagen sea la correcta.
Otra razón por la que el hecho me ha parecido relevante es que en el fondo a IKEA no le acusan de vender malos productos, tener mala atención, sino que le estén acusando de mentir. Creo que en momentos de falta de confianza en el mercado, como el actual, no es conveniente para ninguna cadena justamente fallar en eso.
Se está produciendo un cambio en el consumidor, cada vez más inteligente y exigente, y ahora incluso tiene voz en internet. Por ello hay que tener mucho esmero en nuestra comunicación para no caer en la trampa de prometer más de lo que podemos ofrecer. Si el cartel de «IKEA sin esperas» en vez de prometer abrir más cajas cuando haya colas y perritos calientes, dijera:
«Probablemente tengas que hacer un poco de cola, pero por los productos IKEA te aseguramos que vale la pena»
las cosas serían diferentes. El futuro es de los que se atrevan a ser francos con sus clientes, porque ellos sabrán apreciarlo.
