Green retail: el comercio responsable con el medio ambiente
Hace poco me di cuenta que hay muy poco escrito sobre el green retail, al menos en castellano. Es una lástima, porque el green retail es una clara tendencia de futuro para el retail y la una de las pocas respuestas a lo que subyace en la crisis económica actual: la dificultad de mantener la economía sobre un único pilar de consumo, que además debería crecer exponencialmente. Dicho así, suena a una utopía y probablemente lo sea. La crisis indica que ha llegado la hora de replanteárselo todo desde los cimentos.
¿Qué podemos hacer los retailers mientras? Una opción es esperar a que se redefina el capitalismo, la economía vuelva a despegar de nuevo y seguir creyendo que nuestro negocio va a crecer cada día porque el consumo también va a crecer indefinidamente, mientras los costes se seguirán reduciendo y los beneficios multiplicando. Es decir volver a caer en la utopía, hasta cuando dure. Pero tal vez sea mejor avanzarnos a lo evidente: volvernos más responsables socialmente, más amables con el medio ambiente y hacer de ello no solo nuestra bandera y reclamo publicitario, sino una manera de renovarnos y una nueva manera de vender.
Tal vez tengamos que subir los precios y pedir a nuestros clientes que paguen más por tener un comercio justo, que vende productos que no dañan el medio ambiente, que es responsable con la gente y los productos. Y si alguien está horrorizado en este punto, os diré un secreto: ya estamos cobrando bastante más que los bazares que han inundado el mercado de productos baratos, de mala calidad y sin ninguna garantía de control de materiales, de toxicidad, de duración…Y si ya cobramos más que ellos es porque nuestros productos son de más valor, la experiencia de compra en nuestros establecimientos es más agradable, ofrecemos más garantías y somos menos dañinos con el medio ambiente, así como con las personas involucradas en la producción y venta. O al menos todos queremos pensar que es así. ¿Por qué no decir esto a nuestros clientes entonces? ¿Por qué no ahondar en ello?
Además, el green retail no necesariamente aumenta los costes, ya que se en gran parte se trata precisamente de lo contrario: ahorrar energia, ahorrar envoltorios, ahorrar consumo. Me imagino que esto último vuelve a disparar la alarma que indica que me he pasado de lista. Prometo escribir muy pronto sobre cómo vender animando al ahorro de consumo. De momento, una recomendación muy fácil para empezar a ser verdes:
GREEN RETAIL: EMPIEZA POR UNA ESTANTERÍA
No se me ha ha ocurrido a mí, sino que lo he visto en esta web en inglés: All business. y la idea me ha parecido interesante y muy acertada por las siguientes ventajas:
1. Es fácil, rápida y económica en la implementación. En todas las tiendas hay una estantería y probablemente también productos que se podrían identificar como verdes. (sin hacer trampa)
2. Ser verde es un valor muy positivo a añadir a nuestro posicionamiento.
3. Responde a una necesidad y un nicho real del mercado.
4. Estamos trabajando en una tendencia de futuro.
Agradecer los comentarios de clientes, incluso los negativos
Ahora más que nunca el cliente que tiene algo que decir quiere decirlo, porque cada vez tiene más herramientas para hacerlo y porque muchas empresas han decidido escucharles. A veces lo que tienen que decir es que nuestro servicio es deficiente, que el producto que vendimos no ha cumplido sus expectativas, que nos puntuarían con un deficiente. Aún así esos comentarios son de agradecer, ya que nos llaman la atención sobre lo que hacemos mal, nos dan pautas sobre cómo mejorar, nos enseñan y nos ayudan.
La red ha abierto un nuevo diálogo con los clientes, y cada vez más, la gente se anima a opinar, a sugerir, a influir en las elecciones de los demás. Es muy importante permitir este intercambio. La parte buena es que también podemos y debemos participar en esta nueva conversación y aprovecharla para acercarnos a nuestros clientes.
Los siguientes artículos hablan de ello aplicado en el mundo online, pero sus comentarios y recomendaciones son perfectamente aplicables al retail que está siempre expuesto a la opinión pública:
-¿Qué hacer si tus clientes hablan mal de ti? en el blog de Miguel Guinaliu
- ¿Cómo reaccionar ante una crítica negativa? en eTc Territorio Creativo.
La historia de las cosas y nuestro papel en ella
He visto este vídeo esta mañana y he decidido compartirlo, aunque pueda parecer una contradicción: un blog sobre cómo vender más bienes de consumo que muestra un vídeo muy crítico con toda la sociedad de consumo. Yo prefiero pensar que todos estamos en el mismo barco sin importar en qué lado de la cadena de producción nos encontramos, porque solo tenemos un planeta. Suerte que empieza a valorarse el green retail, no solamente como tendencia o nuevo reclamo publicitario, sino como una necesidad o una obligación moral. Lamentablemente no he conseguido ningún sitio web que hable sobre ello en castellano así que tendré que escribir pronto sobre el retail verde, sostenible y amable con el medio ambiente.
Creo que antes o después todos los comercios tendrán que ir siendo más y más “green”, más sostenibles, así que no va mal empezar a concienciarnos desde ya. Más información en la web de The Story of Stuff.
Seminario de Shopping y Retail en EADA, Barcelona
Oportunidades como ésta no se presentan cada día, ya que en Barcelona no siempre podemos disfrutar de formación en Retail, y menos de formación de calidad.
A finales de este mes, EADA, la prestigiosa escuela de negocios de Barcelona, ofrece un Seminario de sobre Shoping y Retail, con un subtítulo muy esclarecedor: “cómo aumentar los resultados en tiempos de crisis. “ Así que nos interesa. Y hay que darse prisa, pues se será los días 28 y 30 de abril, en horario de tarde.
Lo imparte Xavier Bordanova, profesional con larga experiencia en retail de la que soy testigo (trabajé y aprendí con él en varios proyectos y los que nos quedan). Está dirigido a profesionales responsables de la gestión de puntos de venta y de redes de tiendas. Os lo recomiendo, (se nota verdad?) aunque no sea libre y gratuito como mi blog.
El precio no es demasiado elevado, si tu empresa no ha recortado el presupuesto de formación de este año. Si eres un profesional independiente como yo, y va a tu cargo, te lo pensarás un poco más. Muy a mi pesar, yo finalmente he tenido que excusarme con que a Xavi lo tengo muy visto. ¿Qué excusa tenéis vosotros?
Desde AQUÍ os podéis descargar el programa y la hoja de suscripción. Con que… ¡ya no hay excusa!
¿Qué es el retail? …largo y tendido.
Este es un blog sobre retail. Y espero que casi todo el mundo este más o menos familiarizado con el término blog (aunque hay que escribir uno para entenderlo realmente). En cambio las búsquedas que traen a la gente hasta el blog, me revelan que el término retail no está nada claro. Así que, por muy redundante que sea para algunos, voy a explicar de una vez por todas qué es eso del retail.
Retail es el término inglés para comercio al por menor o al detalle. Dicho así suena fácil, pero es un poco más completo y conciso que esa breve explicación. Engloba el sector de negocios que va desde supermercados, pasando por tiendas de marca, grandes superficies, centros comerciales, hasta sucursales bancarias y en algunos casos restaurantes (ej.comida rápida). Está muy relacionado con las cadenas de tiendas, franquicias, centrales de compras y hasta hay quien considera que el comercio online podría ir en el mismo saco, aunque yo prefiero llamarlo el e-retail.
Ahora creo que se entiende mejor también a lo que me dedico como Consultora Retail. Mi labor es asesorar, diseñar estrategias, analizar y recomendar cómo gestionar y mejorar todo tipo de tiendas. Mi ayuda puede ser desde promocionar, organizar, mejorar, innovar, planear o abrir puntos de venta. Pero hay que ser un retailer (responsable de gestión de puntos de venta) para entender los muchos problemas que supone la gestión del retail y cómo una mano externa nunca viene mal.
Por si a alguien todavía le queda alguna duda, copiaré aquí las definiciones que he encontrado online:
Definición de wordreference.com
retail1 /’ri:teɪl/ verbo transitivo
vender al por menor or al detalle
verbo intransitivo
venderse al por menor
(before n) ~ price precio de venta al público, precio al por menor
retail price index sustantivo (BrE) índice m de precios al consumoDiccionario Espasa Concise © 2000 Espasa Calpe:
retail ['rɪ:teɪl]
I nombre venta al por menor o al detalle
II verbo transitivo vender al por menor
III verbo intransitivo venderse al público
IV adverbio al por menor, al detalle
Definición de wikipedia.com
El detal o retail es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La razón para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del detal se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al público, sin embargo su uso se halla más bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El ejemplo más común del detal lo constituyen los supermercados; otros comercios tradicionalmente asociados al detal son las tiendas por departamentos, casas de artículos para el hogar, ferreterías, farmacias, venta de indumentaria, librerías, entre muchas más. La complejidad del detal viene dada por la amplia variedad de artículos y tipos de artículos que ofrecen, así como el nivel de operaciones efectuado. Las operaciones de venta del detal generan una cantidad de datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.
Franquiciar el negocio: ¿apuesta de futuro o vía de escape?
Llama la atención que las centrales de franquicias hayan crecido un 25% en el mes de marzo según La Asociación Española de Franquiciadores. Pero dada la actual situación económica no es de extrañar, ante las dificultades para seguir expandiéndose las compañías han decidido franquiciar. A veces esta “solución” puede tener sus consecuencias tanto para el franquiciado, como para el franquiciador. Para evitarlo, se me ocurren unos breves consejos:
Consejos para las nuevas centrales de franquicias:
1. Si aprecias realmente tu marca, intenta hacer un proceso de selección de franquiciados teniendo muy claro lo que buscas. Un mal franquiciado puede ser contraproducente, demandante y dañino para la marca. Muchos malos franquiciados pueden acabar con tu negocio.
2. A la medida que puedas, intenta que la ubicación del local del franquiciado sea idónea, cumpla un plan lógico de expansión de tu marca y esté en un lugar de cierto tráfico. Es esencial, ya que si el local de tu nuevo franquiciado está mal ubicado, ello se reflejará en las ventas y posiblemente acabe en el cierre del negocio.
3. Traspasar una tienda que no funciona a un franquiciado es pan para hoy y hambre para mañana. Tu marca será la que se resienta, y posiblemente también crezca el descontento en el resto del canal de franquicias.
4. Ten en mente que cuanta más información, manuales, ayudas, “know-how” puedas dar a tus franquiciados, mejor servicio estarás dando a TUS clientes. No olvides que los clientes de esa franquicia son también tuyos.
Consejos para nuevos franquiciados:
1. Siento cargar contra los retailers, pero recomiendo desconfiar de centrales de franquicias sin tiendas propias y/o sin un histórico de éxito. Ser una franquicia supone poner en marcha un modelo de negocio probado con una marca conocida, no ser conejillo de indias.
2. Pedir a la central de franquicias datos reales de ventas en sus tiendas propias y realizar un plan de negocio propio prudente y viable.
3. Ponerse en contacto con otros franquiciados de la cadena y conocer su experiencia. También buscar en internet información sobre la franquicia y opiniones.
4. Tener paciencia durante los primeros meses hasta que la curva de experiencia llegue al nivel óptimo de ventas. Y trabajar duro para que ese punto sea lo más elevado posible.
5. Ese local que no logras alquilar, probablemente tampoco tenga mucho éxito como ubicación para tu franquicia. Sé prudente, haz una encuesta en el barrio sobre qué les parecería tener una tienda de X, cuenta las personas que pasan por delante, solo unas pocas entrarán y aún serán menos las que compren. ¿Te salen las cuentas?
Y el mejor consejo, tanto los franquiciadores, como los franquiciados, deben tener la seguiridad de que dar el paso es una apuesta de futuro y no una vía de escape.
Pregunta a tu equipo de ventas qué les motiva, y sobretodo no desmotives
Estamos todos de acuerdo que es necesario motivar al equipo de ventas y que la cuestión entre el palo y la zanahoria se ha zanjado, a favor de la zanahoria desde que se abolió la esclavitud. Pero no hay que olvidar la motivación incluso ahora cuando en toda España ha bajado el ausentismo laboral debido a la crisis y el miedo al despido. Porque el hecho de que los trabajadores acudan al puesto de trabajo con regularidad, cumpliendo más o menos su trabajo, no va a aumentar nuestras ventas. Para aumentar las ventas hay que animar a los equipos constantemente, y eso es bastante más que evitar la desmotivación.
Hace ya unos años, Herzberg demostró que los factores que producen la satisfacción en el trabajo son distintos e independientes de aquellos que hacen que los trabajadores estén insatisfechos y por lo tanto desmotivados. Así que eliminar los factores por los que los empleados se sienten insatisfechos no sirve para que también se sientan motivados. Lo explica mejor la división que propone de los factores que influyen en la motivación:
- Factores higiénicos o aquellos que si no están presentes provocan la insatisfacción pero que de por sí, no son motivantes: condiciones laborales, salario, derechos del trabajador, seguridad.
- Factores motivadores serían aquellos que tienen que ver con el contenido del trabajo mismo: el reconocimiento, la realización, la responsabilidad, la promoción.
Está muy bien tener en cuenta estos factores intangibles para la motivación porque además no cuestan demasiado. Por otro lado, creo que poco a poco tenemos que irlos adaptando a la situación actual y no me refiero solamente a la situación económica, sino a la realidad social. Cada vez es más difícil motivar a nuestros trabajadores prometiéndoles futuro en la empresa, promociones hasta el infinito, estabilidad laboral o reconocimiento. Primero porque la empresa de hoy en día ya no es un fuerte imbatible, pero también porque a nuestros empleados ya no les motiva hacer una gran carrera en nuestras tiendas hasta la jubilación, ni se creen que conseguir los objetivos de ventas sea motivo de celebración más que por el bonus que se les ha prometido. Los tiempos han cambiado y los intereses, los factores que motivan a nuestros empleados también han variado.
No me veo capaz de recomendar un plan de motivación único para todos los equipos de ventas, porque igual que nuestros productos hay que diferenciarlos según cada equipo. ¿Qué motiva a tu equipo? Pregúntales. ¿Les motiva hacer un concurso de ventas entre las tiendas a cambio de un viaje? o ¿tal vez prefieran unos días extra de vacaciones ahora que el tiempo de ocio se valora más que nada? Quizá quieren que se les reconozca ese esfuerzo extra, del que cada día estiramos un poco más, con una tarde libre antes que con una plamadita en la espalda. En otros casos, estoy segura, su recompensa sería que les dejáramos hacer las cosas a su manera, sin control, al menos durante un mes, a ver si mejoran las ventas. Tal vez ellos tengan un plan, que participen en diseñar los incentivos.
Hay miles de maneras de motivar, y un buen primer paso es proponer varias opciones al equipo y escoger el plan de ventas e incentivos que más valorarían. Pero aún antes de ese primer paso, hay que conseguir no desmotivar.
Pricing: El cliente es la medida final para fijar los precios (II)
Cómo decía en el post de ayer, sobre pricing, el último factor pero no menos importante a tener en cuenta a la hora de establecer los precios es el cliente. Félix Khrom puntualizaba dos verdades que no se nos deben olvidar:
a) Al cliente no le importa en absoluto cuáles son los costes. Así que es peligroso basar tu estrategia de fijación de precios solamente en el coste + margen. Eso es evidente en el caso de que conseguimos rebajar los costes, ya que no por ello rebajaremos el precio final. En cambio una subida de precios para compensar el incremento de costes sucede a menudo y también es errónea ya que se traduce en una bajada de ventas, que a su vez incrementa más los costes… y así entramos en una espiral peligrosa. Lo mejor en estos casos, para compensar una subida de costes es hacer una subida de precios justificada con una mejora, o valor añadido. Y aprender la lección, el cliente no sabe, ni quiere saber cuáles son los costes.
b) ¿Qué es lo que le importa al cliente entonces? La utilidad. Es la utilidad percibida por el cliente lo que determina la disponibilidad de pago y la disponibilidad del pago determina en gran parte el precio final. Félix lo explica con un ejemplo muy práctico de un estudio realizado por Simon-Kucher. Resulta que muchos clientes están dispuestos a pagar más de 300 euros por un lacado metalizado en su coche, mientras el coste supone apenas un incremento de 20 euros. En cambio solo pagarían 260 euros por tener un techo solar, que al fabricante le costaría 350 €. Es muy importante conocer a tus clientes y saber qué es lo que valoran y cuánto estarían dispuestos a pagar por ello, porque de nuevo el coste no es un indicativo que debiera marcar siempre tus precios. Un ejemplo de tener en cuenta la utilidad es el incremento del precio en un 5%, en casos del cliente que “quiere lo mejor” y otro 5% si “lo quiere ahora”.
Creo que he conseguido resumir en estos dos útlimos posts algunos de los puntos más interesantes de la presentación de Félix Khrom y espero que puedan ser útiles tanto a retailers, como a cualquiera que en sus ventas tiene potestad de fijar los precios y mejorar los beneficios de su empresa.
Retail Marketing
Un blog que habla sobre gestión de tiendas, marketing en el comercio, vender más, escaparates y todo lo relacionado con el retail.
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