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Hace uno días escribí sobre cómo nuestros clientes con la crisis han cambiado sus valores y su manera de comprar. Por ello, nosotros también tenemos que cambiar y adaptarnos a sus exigencias. Me he atrevido a hacer una pequeña lista de algunos valores que deberíamos incluir en nuestras ofertas y comunicación. De nuevo, me sirvo del simple sentido común y de observar lo que hacen las grandes empresas para esbozar las líneas entre las que se mueven las nuevas tendencias.

1. Confianza: Nosotros no podemos recuperar la confianza del mercado pero sí tenerla nosotros, y lo más difícil, darla a nuestros clientes. Muchos establecimientos han creado promociones o descuentos que se aplican solo con mencionarlo en el punto de venta. Es un ejemplo de cómo generar un clima de confianza en el que creemos al consumidor, que no está obligado a presentar un cupón. Si tenemos una base de datos de nuestros clientes, con enseñar su carnet, o decir su nombre, debería ser suficiente para aplicarle los descuentos de fidelización. La confianza puede empezar desde el retailer que facilita las devoluciones o cambios, que se compromete y cumple. Los clientes cada vez más aprecian esos servicios y un ambiente de confianza.

2. La honestidad: Otro valor que cobra mucha importancia en el clima de crisis y que también genera confianza es la sinceridad o la honestidad. Los retailers que intentan ser un ejemplo de buen servicio se esmeran en asesorar al cliente según sus necesidades y no con el fin de conseguir un mayor ticket de compra. Así que el principio de honestidad tendría su raíz en escuchar al cliente, conocer sus necesidades y vender con el fin de satisfacerlas. Contrario a lo que parece, esto no quiere decir que se pierdan ventas o se desaprovechen oportunidades, sino que es necesario tomar el tiempo necesario para descubrirlas y así dotar el discurso del vendedor de valor real que generará unos clientes satisfechos.

3. Personalización: Soy de la opinión que la crisis económica actual es el reflejo de otras tantas microcrisis de valores, medios y sistemas . En esas crisis se ha ido perdiendo ese ente intangible llamado la masa, que era la pieza clave de la sociedad de consumo, de los medios de comunicación, de los planes de marketing, de estudios de viabilidad… La masa se ha atomizado en individuos que anhelan ser diferentes, personas humanas con rasgos diferenciales claros, reconocibles e inteligentes. Y ellos nos piden que les entendamos así, que nos dirijamos así a ellos en nuestra publicidad, que les reconozcamos, que les contemos lo que les interesa. Algunas marcas ofrecen productos personalizables, otras se han centrado en nichos de mercado y solo se dedican a vender a “sus fans”, otras han abierto un diálogo sincero con sus clientes en internet.

4. Información y Entretenimiento: ¿Qué hace esa mayoría, a veces aplastante, que se pasea por nuestras tiendas y no compra? Compren o no, sabemos que al final es importante que vengan, que entren, que prueben, y si tocan, ya tenemos media venta realizada. Pero y si no compran, ¿qué es lo que buscan? Y la respuesta es muy simple y humana: buscan información y entretenimiento. Y el consejo es tratarlos a todos como clientes y satisfacer sus necesidades, de producto, de información y de entretenimiento sin discriminación. Es la mejor manera de convertirlos en compradores con el tiempo.

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