Perfiles de consumidores ante la crisis por TNS
TNS Consumer ha identificado 6 perfiles diferentes que adoptan los consumidores ante la crisis. El grupo más numeroso no son ni los “miedosos” ni “colaborativos” que se preocupan por los precios y descuentos, sino los consumidores a los que han llamado “analistas” y que suponen el 44,7% .
Ahora que los analistas económicos ya han perdido toda credibilidad para aconsejarnos y prever el futuro, lo de analizar se ha democratizado. Yo diría que estamos ante el consumidor que intenta ser sensato, que empieza a planificar sus compras, evita caprichos de precios elevados y busca obtener mayor valor, que no siempre tiene que ver con el precio. A este cliente se le seduce con lo práctico, lo inteligente, lo duradero, lo bueno y a buen precio, pero no se decanta lo más barato.
Los que sí se decantan por los descuentos son los “miedosos”, que se preparan para lo peor y los “colaborativos” que piensan que todo el mundo tiene que arrimar el hombro. Estos dos grupos suman apenas el 15,3 % y se componen de mayores de 55 años y familias con ingresos bajos.
Y finalmente, los que afirman consumir igual o más son los grupos de “líderes” ,”optimistas” y “luchadores” que o bien creen estar preparados para la crisis, se niegan a cambiar por la misma o ven en ella una oportunidad de inversión. Por increíble que parezca aún suponen el 40% de los consumidores.
Estos datos evidentemente no ayudan si nuestros clientes habituales se han convertido en unos “miedosos” y nuestros productos son caros por definición. Pero está división nos da pautas sobre qué buscan nuestros clientes.
Los “analistas”, que también se les identifica con los que llenan sus cestas en el Mercadona, esperan ofertas inteligentes, valor añadido. Los más ahorrativos, compradores de Lidl y Eroski, buscan gangas, cupones, ahorro, productos básicos y si son nuestro target habrá que adaptarse a ello.
Los optimistas quieren servicio amable y ofertas divertidas, los líderes seguir comprando en el Corte Inglés y los luchadores están a la caza de grandes oportunidades para las cuales están incluso dispuestos a pedir créditos. Otra cosa es que se los concedan.
Es fácil atender bien al cliente, si sabes como
Me he copiado el título del mítico libro para los que desean abandonar el tabaco: Es fácil dejar de fumar, si sabes como. Tras la última subida del precio de tabaco, lo empezará a conocer más de uno y desde aquí lo recomiendo.
Pero quería hablar de otra cosa que también es fácil, siempre y cuando sabes cómo y eso es atender bien al cliente. Es algo que pocas veces es innato, pero en realidad es fácil si se enseña, se aprende, se controla y se va mejorando.
Sin intención de crear ahora un manual de atención al cliente, sí creo que cada punto de venta debiera tener uno, ya que creo que atender mal a los clientes es consecuencia de la falta de estas guías sencillas. Para decidir cuáles son las pautas, lo mejor es escenificar las posibles situaciones de consulta y compra. Un ejemplo muy básico de cosas que se podrían definir:
1. El saludo - a veces, con una mirada atenta es suficiente para decir ” estoy aquí por si me necesita”. Sería genial que todos los clientes que entran tuvieran esa pequeña atención.
2. Si tratar a los clientes de Ud. o de tú o según el caso.
3. La respuesta a una consulta típica: ¿dónde puedo encontrar este producto? Se puede contestar señalando la zona, o acompañando al cliente o incluso explicando la distribución de la tienda para ayudar a encontrar también otros productos.
4. Definir la respuesta cuando no tenemos algún producto en stock: “voy a consultar si vamos a tenerlo en breve”, “voy a solicitar que nos lo envíen”, “consulto si lo tenemos en otro establecimiento de la cadena”, “ahora miro a ver si queda en el almacén”, “no lo tenemos, pero este otro producto tiene unas características muy similares”. Cualquiera de estas respuestas es mejor que: “si no está en la estantería, es que no queda.”
Y podría seguir, pero lo que venía a decir en resumen, es que para asegurarnos de que el cliente está bien atendido en nuestras tiendas, tenemos que definir esa atención y formar a todos los que intervienen en el proceso de compra. Vale la pena también revisar los manuales existentes de antaño y comprobar si se aplican, cómo o si es necesario cambiarlos.
¿Qué puedo hacer para vender más?
Es la pregunta más preguntada de los comerciantes, y desde hace algún tiempo cada vez más. La buena noticia es que se pueden hacer cosas. Pero es imprescindible antes tomar una decisión: estar dispuesto a hacer algo al respecto y realmente hacerlo.
Lo mejor de marketing es que siempre tiene resultados. A veces los resultados no son suficientes en comparación con la inversión, pero la verdad es que cualquier acción dirigida a aumentar las ventas, tiene el 99% de posibilidades de tener un efecto positivo sobre las mismas, aunque sea poco.
Ahora si nos proponemos no gastar demasiado, pero sí hacer algo, aunque seamos un pequeño comerciante, es probable que acertemos. Porque se notará aunque sea un día, aunque sea en unas pocas ventas más. Pero puede ser significativo para cambiar el rumbo. A continuación propongo algunas acciones que cuestan más esfuerzo que dinero:
1. Elige un producto que tú o tus empleados realmente valoráis. Colócalo cerca del mostrador y recomiéndaselo desde la propia experiencia a todos los clientes.
2. Organiza un evento en la tienda que atraiga a gente. Si el local es pequeño y hacen cola en la calle mejor. Si puedes sal tú también a la calle y obséquialos con algo mientras esperan, así atraerás a más gente. El evento puede ser desde cuentacuentos para niños, inauguración del verano con limonada fresca para todos, concurso de fotografía con exposición, demostración de productos , etc. Se creativo y atrevido. Invita a todos tus clientes y amigos.
3. Aunque no dispongas de CRM, ni programa de fidelización igualmente debes mantener el contacto con tus clientes. Lo más fácil es pedirles su e-mail y llevar una lista. Así les informarás sobre las novedades y ofertas, o cuando tendrás ese producto que te han pedido. Seguramente te lo agradecerán.
4. Paséate por las tiendas alrededor, es probable que algún establecimiento tenga un target parecido al tuyo. Pídeles que recomienden tu tienda a sus clientes, a cambio de que en tu tienda hagáis lo mismo.
5. Organiza promociones con descuentos importantes pero de corto período de tiempo, por ejemplo solo 2 días. Asegúrate de anunciarlo de manera visible. Seguramente aumentará el tráfico y también las expectativas de nuevas promociones.
6. Organiza tus productos por conjuntos sorprendentes y anúncialo de manera sorprendente. Por ejemplo, en una zapatería: zapatos + bolso= conjunto de princesa de cuento o en tienda de congelados: cena para dos en dos minutos.
7. Haz un vale de descuento para la próxima compra con límite de tiempo. Según los estudios lo mejor es regalar dinero directamente, así que dependiendo del valor de tus productos, puedes regalar un vale de X euros en la próxima compra, para ser utilizado antes de finalizar el mes.
Son promociones que no tienen mucha complejidad para ser implementadas, aunque si requieren tiempo y esfuerzo. También, como es usual, hay que calcular bien que los descuentos y promociones sean compensables con un aumento de ventas.
Primer Premio al talento creativo Ideaslab-Calzado
Hay futuro, está en nuestras manos, y el camino es ser creativos e innovadores
Es el lema de Ideaslab, un proyecto de innovación en el comercio del calzado dentro del marco de la Feria Internacional MODACALZADO + Iberpiel, que se celebrará en Madrid los días 24 al 26 de septiembre. Para acercarnos a ese futuro han organizado:
“Primer Premio IDEASLAB-CALZADO al talento creativo”.
Se trata de dos premios de 3.000 € esperando ser entregados a los creativos más talentosos en dos categorías tan importantes como son el diseño de punto de venta y pieza audiovisual. Es posible descargar las bases del concurso desde su web. Pero hay cierta prisa porque el reloj ya está en marcha hasta el día 15 de julio a las 12:00, cuando finaliza el plazo de entregas.
Como siempre, me encanta hacer eco de apuestas por el retail, así como por la comunicación para impulsar industrias y sectores que pueden y deben seguir creciendo. FICE (Federación de Industrias del Calzado Español) está detrás de todo el proyecto y es quien vela para que así sea.
Por cierto, si alguien necesita ayuda o colaboración para presentar algún proyecto, encantada de que me escribáis aquí.
¿Cómo ganarse la confianza de los clientes?
Robin Good, ha contando con la colaboración de los subscriptores de su blog, para elaborar un “mapa mental” (mind map) de las distintas maneras de ganarse la confianza de los clientes. Este es el resultado:
Es una lista muy útil, ya que ofrece 18 maneras distintas de conseguir crear un ambiente de confianza con nuestros clientes, y ya sabemos lo importante que es la confianza en el actual panorama económico.
Como muestra el gráfico, hay 4 caminos distintos de hacerlo, que luego se ramifican en propuestas más detalladas. Una de las opciones es directamente dar o regalar cosas a nuestros clientes (sin pedir nada a cambio). Pero no es la única manera, hay muchas otras que tienen más que ver con cómo somos nosotros que con nuestros clientes. Si nos esmeramos en ser transparentes, ser modélicos y escuchar a nuestros clientes, realmente, estaremos allanando ese camino de la confianza.
Es destacable también la herramienta online: Mind Maister, que ayuda a organizar las ideas, de uno mismo, o en colaboración con otros, aprovechando la mejor de las ventajas de la red que es contar con el conocimiento de otros y crear documentos colaborativos como este.
5 ideas de retail listas para ser implementadas mañana mismo
Little nos ofrece una lista concreta y muy gráfica de 5 ideas muy útiles para nuestros puntos de venta, y sobretodo fáciles de implementar, empezando mañana mismo:
1. Destaca los productos que prefieren tus empleados. Si los empleados aman el producto, les es más fácil ofrecerlo y venderlo con veracidad y empeño.
2. Favorece el crosseling en la distribución. No nos olvidemos de los complementos, de organizar los productos por afinidad y complementariedad, mejor que por tipología.
3. Utiliza gráficos para dar frescura. Yo añadiría, utiliza imágenes y gráficos para transmitir tu posicionamiento, mensaje no solamente dar ambiente.
4. Sé valiente con el color. El color viste y es barato. Puestos a colorear, en Little recomiendan ser atrevidos utilizarlo de manera inusual, sorprender, aunque cuidado hay que ser consecuente con nuestro branding y target.
5. Haz que los clientes se relajen. No quiere decir que estamos obligados a poner un sofá, pero la tendencia es ponérselo todo cada vez más fácil a un cliente más y más exigente. Así que mejor que esté relajado, ¿no?
Como regalo, nos repiten un par de veces la importancia de explorar, explorar y explorar.
Las ofertas más profundas o más amplias por Seth Godin
No sé si ya he hablado de Seth Godin, pero es probable que lo haya citado porque es uno de los bloggers más conocidos mundialmente y su fama no es circunstancial. Si intentara resumir de qué va su blog seguramente me quedaría corta, así que simplemente os recomiendo que lo visitéis de vez en cuando y prometo que de repente conseguiréis poner en práctica aquello de “cada día se aprende algo nuevo“. Sus posts siempre te dan una nueva visión, abren un nuevo camino entre las neuronas, hace la pregunta perfecta o contesta con maestría y sencillez a cuestiones que ni siquiera te habías planteado…
Hoy me ha vuelto a enamorar con su post: “Deeper o wider”. Como siempre de una manera sencilla, gráfica y breve ha resumido dos de las grandes oportunidades de hacer crecer nuestra base de clientes.
Seth nos recomienda que nos enfrentemos a nuestra oferta como a un gran buffet libre. Inicialmente están pensados para que la comida que ofrecen le guste a un 85% de la población, con ofertas no muy arriesgadas de carne, pasta, patatas, ensaladas y pizzas.
Pero si queremos mejorar y ampliar nuestra base de clientes, tenemos que ofrecer algo más. Una de las posibilidades es profundizar en un tema. Por ejemplo si inicialmente en la mesa de los postres ofrecías un pastel de chocolate, poner tres pasteles de chocolate diferentes no va a suponer una gran diferencia, puesto que seguiría contando con los mismos clientes que solamente tendrían más oportunidades de elección. Sin embargo lo que si sería diferente es hacer una oferta chocolatera de postres donde las haya, con 20 tipos de pasteles y tartas, una fuente de chocolate, platos salados con chocolate y demás. Eso tal vez haría que el buffet de profundo énfasis en los postres de chocolate sea noticia, y su fama se propagara por la ciudad atrayendo a gente d
esde fuera del área de influencia. Es decir, si profundizamos en nuestra oferta, nuestro establecimiento se vuelve exclusivo y se amplia nuestra área de influencia, el grado de notoriedad y por supuesto, el tráfico y las ventas.
La otra opción para conquistar nuevos clientes sería trabajar nuestra oferta en amplitud, es decir alargando el long tail, sobre el que se habla mucho últimamente y muy pronto tendré que escribir yo también. De nuevo, no se trata de poner 3 tipos de macarrones que ya tienen conquistados a sus fans, sino de ofrecer productos para aquel 15% restante, al que puede gustarle la comida dietética, exótica, vegetariana, sin gluten, baja en calorías, etc. De nuevo la base de clientes se amplia, así como el tráfico y las ventas.
Como véis los consejos de Seth suelen ser sencillos y hasta evidentes, solo que no siempre reparamos en ello. Así que la pregunta a la hora de diseñar nuevas ofertas es si éstas profundizan o amplian lo anterior. Si no lo hacen, estamos mimando a los clientes ya conquistados, que tampoco está mal, pero tal vez no sea el objetivo.
Retail Marketing
Un blog que habla sobre gestión de tiendas, marketing en el comercio, vender más, escaparates y todo lo relacionado con el retail.
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