Como ya he comentado en el Congreso Nacional de Retail no todas las ideas me han parecido geniales. En especial me ha chocado algo que es muy típico en el contexto “retailiano”: la manera de hablar de sus clientes. En todo momento estaba claro que estábamos en un bando contrario – nosotros los retailers y – ellos los clientes. Como si nosotros mismos no fuéramos bichos consumistas y consumidores, tal vez más que nadie, y seguramente los más exquisitos y sobre-preocupados por las modas y las marcas. En fin, el tema iba por otro lado y parecía que era importante marcar esa línea divisoria, que desgraciadamente existe también en la realidad entre nuestras marcas y nuestros clientes y tal vez seamos nosotros mismos quienes la hacemos más notoria.

Así íbamos hablando de “un cliente cada vez más exigente“, “sobre informado”, “que sabe del producto mejor que nuestros dependientes”, un cliente “que se está acostumbrando a comprar barato” y con el que tendremos que “lidiar” aunque haya pasado la crisis… ¿Un temido enemigo al que enfrentarse cada día? Creo que el enfoque no es el mejor y eso que nos hemos interesado realmente por ver cómo es y cómo cambia.

El profesor Nueno al menos mencionó también al cliente que se va haciendo mayor o utiliza gafas, entre los que se incluyó,  y que va necesitando otras comodidades. Y creo que es más bien por ahí por dónde deberíamos retomar este asunto y acercarnos a ese cliente realmente, reconocernos también en él y descubrir que hay que comunicarse con él de otra manera, respetar su inteligencia, ampliar sus conocimientos y calmar su sed de información.

Porque decía también el profesor Nueno que “el cliente ahora desconoce completamente el ciclo de producción y lo que cuesta hacer y hacer llegar los productos hasta él” y por ello no percibe el valor y busca siempre descuentos.

Seguramente es así, pero es así porque nosotros no nos explicamos bien, porque nosotros no le estamos contando lo mucho que nos ha costado que él tenga ese producto a alcance de su mano, a ese precio. Estoy segura de que a nuestros clientes les gustaría saberlo, les gustaría saber por qué un producto vale tanto y también, claro está, por qué de repente lo encuentra también un 70% más barato.

Ha llegado el momento de sincerarnos, el momento de volver a la esencia de este negocio que es el más antiguo que el más antiguo, y explicarnos de nuevo. Explicar a nuestros clientes que venimos de mundos muy lejanos, de tierras exóticas y bellas para traerles novedades o que hemos fabricado en la fábrica del pueblo cercano, sí esa que da trabajo a su cuñada, con una guardería para sus sobrinos, unos productos originales y especiales que por todo eso cuestan ese precio. Porque mantener a tantas familias ocupadas cuesta, porque ser amable con el medio ambiente cuesta, porque el dependiente que te atiende también tiene derecho a dos días de fiesta… Hay que destacar de nuevo que el precio final es la suma de todo lo anterior.

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