Hacía tiempo que quería comentaros el caso de Zappos, la mayor tienda de zapatos online, a pesar de que el zapato parezca el producto menos vendible a través de este canal.
Lo mejor es que no guardan el secreto de cómo lo han conseguido, sino que además lo publican a los cuatro vientos y ofrecen charlas y tours dentro de la propia empresa para explicar su know how.
La receta es bien sencilla: prestar el mejor servicio de cliente posible junto con una política de entrega y devolución sin coste durante un año. Así paliaron las mayores amenazas de la venta online: la desconfianza de los clientes y la deshumanización del canal. Se dieron cuenta que el coste de las entregas y las devoluciones era un precio justo para contar con la confianza de sus clientes, y que a la larga son muy pocos los que abusan.
Tener un call center 24 horas amable era más difícil de conseguir. Para un servicio al cliente inmejorable se dieron cuenta de que tenían que contar con empleados felices, a gusto en su trabajo. Ubicaron su sede en Las Vegas, la ciudad que nunca duerme en la que no es raro trabajar a deshoras. Apostaron por la flexibilidad de horarios, lugares de descanso, comida y formación gratuita y además un ambiente de fiesta continua, como se puede ver en la foto.
En 2009 fueron comprados por Amazon por un valor que supera los 1000 millones de dólares y la promesa de seguir con su cultura de empresa. Esta se basa en un decálogo que recomiendo a cualquiera, pero especialmente a los que se dedican al comercio:
- Prestar un servicio con WOW incluido
- Aceptar e impulsar el cambio
- Crear diversión y algo de rareza
- Ser aventureros, creativos y abiertos de mente
- Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
- Construir relaciones abiertas y honestas a través de la Comunicación
- Crear un equipo positivo con espíritu familiar
- Hacer más con menos
- Ser apasionados y decididos
- Ser humildes
