Ejem!

Es lo que se me escapa por la boca cuando escucho esta frase. Entonces me intento morder la lengua, contar hasta diez y si el interlocutor parece interesado, lo cual sucede pocas veces, intento explicar mi punto de vista sobre el tema. Trataré de exponerlo por partes en este post, pero básicamente consiste en que esta frase me huele a una excusa demasiado fácil y una manera parcial de considerar cualquier mercado.

Ya conozco que en la mayoría de sectores retail esa cifra de negocios no llega al diez porciento y en algunos ni al cinco. Sigue sin parecerme una cifra irrelevante aunque no fuera a crecer, que lo hará sin duda alguna. Así que considerar irrelevante ese 5% como mínimo es una visión muy cortoplacista, enfermedad de que la padecen cada vez más las estrategias de marketing cuando las hay. Lo que yo veo en el fondo de esa frase es una ausencia total de estrategia multicanal y eso en cualquier sector a día de hoy quiere decir competir en desventaja. Claro pero y por qué iba una empresa a desarrollar una estrategia multicanal cuando “la cifra de negocio online no es relevante”… La pescadilla que se muerde la cola y excusa perfecta para seguir igual.

Una estrategia multicanal actualmente quiere decir simplemente estrategia, porque cualquier estrategia que no sea multicanal no sirve, está coja, es engañarse.

¿Qué quiere decir multicanal? Multicanal no quiere decir contratar un becario para crear una cuenta de twitter y una de facebook y hacer cómo que escribimos un blog. No se salvan ni las empresas que complementan su negocio retail lanzando una tienda online y esperando captar ese irrelevante 5 o 10% del mercado. Resulta que crear una estrategia online o incluso un departamento entero no soluciona tampoco la papeleta y muchas veces incluso lo complica todo. Completar tu negocio retail offline, con unos arreglillos online no sirve. Puede ser hasta arriesgado porque significa exponerse a críticas, comentarios de usuarios, quejas sin ninguna protección y sobretodo sin finalidad. Esa finalidad es justo una de las claves de la estrategia multichannel.

Una estrategia es multichannel no porque se sumen paralelamente diferentes canales de venta, sino porque hay una dirección clara que comparten todos esos canales. En una estrategia multichannel está estudiado cómo y por qué cada canal contribuirá a satisfacer mejor al cliente y acercar la empresa a sus objetivos. En la mayoría de casos la mejor manera de aprovechar los canales es permitiendo que el cliente pueda cambiar de uno al otro, obteniendo ventajas de todos y finalmente comprando. El mundo online multiplica nuestras posibilidades de contacto con el público y es preciso aprovecharlas, no como complemento secundario en el negocio, sino como una revolución a todos los niveles. El futuro de cualquier negocio retail es multichannel, sea cual sea el sector.

No se puede hablar de canales separados on y offline, porque el mundo y el cliente es multichannel. Lo irrelevante es que la cifra de transacciones completadas a través de la web sea de un cinco, un diez o un cero porciento. Porque lo único importante es que toda la actividad online esté integrada en una única estrategia multicanal y contribuya a la cifra de ventas total y a estrechar la relación con los clientes.

Por último, y ahora ya más relajada, quiero puntualizar que cuando tomamos en consideración el mundo online, la cara de nuestros clientes online, no solo debemos mirar la cifra de negocio, sino también cómo está cambiando el uso de Internet al cliente en relación con mi producto. Es imprescindible saber si tu cliente consulta siempre la red y qué consulta antes de comprar, si compara los precios, o si en Internet existe la posiblidad de disfrutar online de un producto igual o sustitutivo o de  descargárselo gratuitamente. Hay que estar pendiente y adelantarse a esos cambios para no convertirnos en dinosaurios mercaderes de productos obsoletos.

 

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