Hace más de una década que se publicó el libro de Joseph Pine II, La Economía de la Experiencia. Descubría ese nuevo offering superior al de productos o servicios, que sería el de experiencias, por el que los clientes estarían dispuestos a pagar más. Pero actualmente la gran mayoría de productos y servicios se están convirtiendo en básicos y lowcost y nos encontramos que en todas las categorías de productos y servicios ha aparecido un jugador que juega “sucio” y se convierte en category killer, haciendo que la oferta de los demás carezca del valor para los clientes, ya que pueden adquirir algo muy parecido a un precio significativamente inferior. La experiencia había nacido para contrarestar este efecto y proporcionar esa parte de valor y diferenciación que se perdía en las succesivas rebajas y ofertas.

Apple Inc. Debuts latest Version Of The iPhone

Tal vez ha llegado el momento de evaluar cómo ha funcionado la apuesta por la experiencia y creo que hemos suspendido. La marca blanca, el lowcost, las propuestas más económicas han ganado terreno en la gran mayoría de sectores. Se han salvado de esta quema algunas marcas premium, los pocos atrevidos que aún no han sucumbido al lowcost (pero puede que lo hagan) y que todos conocemos: Apple, Nespresso, Starbucks, Desigual… En su sombra también han ido cosechando éxitos marcas más modestas que han apostado por la personalización de productos o creación de experiencias únicas en sus puntos de venta. Es en este marco dónde un Iphone lowcost es algo antinatura, en mi modesta opinión, aunque la lógica del mercado pueda que les acabe dando la razón. Pero habrán dejado de ser la punta de lanza de innovación, el ejemplo al que todos copian. Ese era un puesto privilegiado que no se puede mantener si empiezas copiándote a ti mismo. Es allí cuando el producto empieza a ser un básico, un commodity, un lowcost.

Por otro lado muy pocos o ninguno se han atrevido a cobrar por las experiencias, a través de entradas o membresía, sino más bien las han ido aprovechando la experiencia para seguir vendiendo su producto o servicio. Ese sería un gran paso que aún está por dar – atreverse a vender experiencias. ¿Por qué un restaurante de lujo sigue cobrando 40 euros por un plato cuando todos los clientes saben que el plato no tiene ese valor, sino que en su precio va incluida la experiencia? Ni siguiera el mundo del ocio se atreve a veces a reconocer el valor a la experiencia, lo cual es ilógico ya que los clientes saben perfectamente lo que están comprando.

Luego además hay sectores que están aún más afectados. Me encuentro a diario con fabricantes y distribuidores de productos que están llegando a su madurez, que se van devaluando, que cada día interesan menos al cliente. Las editoriales, por ejemplo, tienen muy claro que el libro está cayendo en desuso. Tienen claro que algo tienen que hacer y tienen claro que tienen un activo que son los contenidos – no los libros impresos. Incluso tienen claro que lo que venden deberían ser experiencias, sueños, historias, algo que va más allá del papel o de otro soporte. Tienen claro que la era digital está allí, lista para convertirles. Sigue habiendo un problema, ¿cómo hacer ese cambio? Se trata de renovarse hasta el punto de inventar un nuevo modelo de negocio, se trata de que las reglas de juego han cambiado por completo y las empresas ya lo saben, son conscientes, pero no saben cómo hacerlo porque su propia estructura se opone a ello.

La necesidad de innovación es tan imperiosa que el departamento de innovación debería pasar a llamarse Departamento de adaptación a la realidad, porque la realidad ha tomado tal delantera que innovar no es una ventaja competitiva sino la diferencia entre desaparecer o seguir en el mercado. Para las empresas que no quieran ser lowcost hay solamente una posibilidad y es la de elevar el valor de sus propuestas a experiencias relevantes para sus compradores. Sino quieres seguir ese camino, sacas un Iphone lowcost.

 

 

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