optimizar

Siempre he comentado que el e-commerce es pobre en experiencia porque aún no está optimizado y de momento su gran lucha aún está en conseguir minimizar el tiempo de compra (y tal vez la experiencia) y maximizar el paso por la pasarela de pago. Es un canal reciente y aún le queda recorrido, también a su shopper. Mientras, yo esperaba que los puntos de venta físicos sí tomaran la delantera en explorar la experiencia para ofrecer algo más que la simple distribución de productos y servicios, dado que habían tenido mucho más tiempo para optimizarse. La proliferación de canales digitales además le otorga al punto de venta físico ese rol experiencial y sensorial que complementaría una oferta multi u omnicanal. ¿O aún no?

Lo que he ido observando es que el retail físico tampoco está optimizado. Las nuevas tecnologías más que otorgarle un nuevo rol experiencial para el shopper multicanal, ofrecen nuevas herramientas de optimización. Y queda aún tanto por optimizar que estoy empezando a dudar de que estemos preparados para ofrecer experiencias más allá de la decoración o acción de marketing.

Hasta hace nada, sin la tecnología RFID o NFC el retailer no sabía a ciencia cierta su propio inventario, ni qué productos tenía en la sala de ventas y cuáles en el almacén… Hay tantos retailers aún que siguen reponiendo a ojo. Mucho que optimizar aún entre el almacén y el surtido.

Lo mismo pasa con la optimización de precios. Es solo ahora que oigo que los grandes retailers crean departamentos de pricing y trabajan con un pricing dinámico… ahora que Amazon está muy por delante y con mucha influencia incluso en los precios de puntos de venta físicos.

Y no hablemos del personal, que en vez de atender las necesdiades del shopper o de mejora de ventas, dedica su tiempo a  multitud de tareas mecánicas y cada vez más sustituibles. No hay que ser adivino para ver que esto está a punto de cambiar y en ese sentido habrá que rediseñar los puestos de trabajo, formar y optimizar a qué se dedican las personas en los puntos de venta.

En mi labor durante los últimos años, también he podido comprobar que en la creación de nuevos conceptos y formatos, la experiencia del cliente interesa siempre y cuando primero se cumplan los requisitos de optimización, que son muchos, a veces arcaicos, y otras contrarios al interés y la experiencia del shopper. Algunos pocos retailers se desmarcan de esto y ofrecen una experiencia wow, otros van por partes, pero la mayoría sucuben a la optimización.

Todo esto me hace pensar que los retailers brick, al igual que los click, tienen aún mucho que recorrer y superar antes de ponerse a crear experiencias y deleitar al shopper. No es una crítica, sino la constatación de una realidad y una buena lección para mí. No podrán hacerlo mientras queden por minimizar costes de logística, personal, ubicaciones, surtido; y tiene muchísima logica que optimizen primero…

Solo me temo, que cuando levanten la vista, tal vez otros les habrán pasado por delante, solucionando todos esos temas de paso (como si fuera fácil), como suelen hacer los disruptores, mientras están centrados en ofrecer algo realmente valioso a los shoppers, a las personas.

 

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