Reflexiones sobre el comercio electrónico para el comercio minorista

Dicen que este 2010 será el año del comercio electrónico aquí en España. De hecho, me atrevo a afirmar que ya iba siendo hora. Países vecinos como Francia o Alemania nos llevan muchísima ventaja al respecto.

Son muchos los factores que favorecen esa desigualdad de oportunidades entre, por ejemplo, Francia y España, a destacar, por ejemplo, 3:

En Francia las autopistas de la información son mucho mejores y más capaces que las de aquí. En velocidad y en cobertura de territorio.
En Francia la legislación protege mejor a los comerciantes y a los metodos de pago electrónico que los de aquí.
En Francia hay un factor cultural/hábitos de uso, que hace que cualquier persona esté muy acostumbrada a usar con seguridad métodos de pago de en papel-autógrafo (cheques), plástico (Visa) o electrónicos (Paypal o similar)

Si eres comerciante minorista y te interesan las posibilidades que el comercio electrónico brinda a tu negocio, te sugiero que te apuntes a la BarCamp eCommerce de Barcelona, donde se harán talleres participativos y mesas redondas sobre diferentes temáticas de Comercio Electrónico, dirigidos emprendedores, pymes, gestores o futuros gestores de tiendas online, autónomos, y a cualquiera que esté interesado en el sector del Comercio Electrónico les ofrece.

Mira el programa en este link

Desde Awanzo te queremos dar algunos consejos u opciones que tienes que tener en cuenta para embarcarte a desarrollar tu negocio mediante el comercio electrónico:

1- Antes de hacer tu tienda online, evalúa tus capacidades de gestión de un negocio más grande del que actualmente tienes

Verdad que si ampliaras tu tienda en 200 m2 más ficharías a más personas para poder atender al público? pues con una plataforma de comercio electrónico debes pensar igual. Anticípate y piensa en cómo vas a gestionar posibles nuevos pedidos que te vendrán por la nueva web.

2- Planifica una estrategia de salida

Estudia las tiendas online que puedan existir, evalúa si tienes que salir con todos tus productos que dispones en tu tienda presencial, o si sólo deberías potenciar algunos de ellos. Tal vez empezar con algunas categorías de productos te será más fácil, más rápido y menos costoso que con toda tu tienda presencial replicada en tu tienda online.

3- Usa la tecnología que mejor te convenga, dejándote asesorar

Hay muchas plataformas para montar una tienda online. Como seguramente no las conoces al detalle, déjate asesorar por quienes realmente saben. Los que trabajamos a diario en el mundo online sabemos que hay muchas opciones realmente asequibles para montar un primer prototipo de tienda online sin demasiadas complicaciones, usando CMS’s. Asiste a un curso, si lo deseas. Pero pese a que creas que sabes hacerlo, consulta con un profesional. Porque estoy seguro que tu tiempo lo debes invertir en lo que realmente sabes: relacionarte con tus clientes, y no escudriñando las entrañas de un CMS.

4- La tienda online es una amplicación de tu tienda física

Considera tu nueva plataforma de venta online como una amplicación física de tu tienda. Si quieres ampliar tu tienda en unos cuantos metros cuadrados, y tienes pensado asignar un presupuesto de (supongamos) 15.000 € (aparejador, interiorismo, albañil, electricista, pintor, etc), planteate antes asignar ese presupuesto a tener una tienda online en condiciones. Se pueden hacer grandísimas cosas con mucho menos de 15.000€.

5- Estructura tu negocio, y crea un nuevo método de trabajo para atender a los clientes online

Piensa, mientras el profesional desarrolla tu tienda online, en cómo vas a proceder cuando tu nueva tienda esté online. Es importante que tengas claro, entre otros puntos:

Cuáles van a ser las condiciones de venta en tu nuevo escaparate online.
Quien y cuándo va a atender los pedidos online.
Cómo se prepararan los pedidos online.
¿Hay que incluir una carta con cada pedido, agradeciendo la compra? ¿hay que poner un mini cuestionario de satisfacción de la compra online para cerciorarme de que lo estoy haciendo bien?
Quien y cuándo va a preparar los pedidos online. Cómo vas a organizar la logística de los pedidos.
Con qué agencia de transporte vas a trabajar? negocia los portes!
Quien y cuándo va a informar al cliente de que su pedido está en proceso, su pedido está finalizado, o su pedido está en la agencia de transporte.

6- Ya que lo online no es localizable físicamente, aprovéchalo para situarte en las mejores plazas de internet

Me refiero a que procúrate un poco de presupuesto a Optimización de tu Sitio en los Motores de Búsqueda (SEO). Es decir, contrata los servicios de un experto para que, quien busque en Google tu categoria de productos, te encuentre a ti fácilmente. Sólo los que están bien situados en Google pueden aprovechar las ventas potenciales que te proporcionaran los que buscan productos en internet.
Y en el caso de que tengas prisa por vender con tu nueva tienda online, complementa las labores de SEO con Campañas de Publicidad en Buscadores (SEM, o lo que viene a ser lo mismo, Adwords). Es muy fácil organizarte tú mismo una campaña SEM. Y como siempre, ante la duda o el miedo inicial, déjate asesorar.

Estoy seguro que en la BarCamp van a tratarse estos y otros muchísimos puntos. Apúntate! no pierdas la oportunidad de potenciar tu negocio con las posibilidades que te brinda el mundo online.

Fuente imagen: Shoppy

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Año nuevo, vida nueva: 10 propósitos de mejoras en tu comercio

He pensado que una buena manera de empezar el año es elegir alguno de los siguientes propósitos para mejorar tu comercio en el 2010. Tal y como han ido cayendo las ventas en el 2009, lo mejor es encarar el 2010 con ganas de hacer cosas por mejorar, superarnos y sobrevivir esta época de vacas flacas.

Según Acotex, el comercio textil espera recuperar las pérdidas del año en la época de rebajas de invierno. Los demás sectores comerciales seguirán una tendencia similar y lo más probable es que se desaten guerras de precios y se vaya deteriorando el valor de los productos y la imagen de los establecimientos. Pero es lógico, los comerciantes vemos en las rebajas la última tabla de salvación y los consumidores han aprendido rápidamente la lección sobre el valor de los productos que en pocos días caerá hasta un 70%. No os animo a luchar contra la corriente, al contrario creo que no hay más remedio que unirse a la fiesta e intentar sacar el mayor beneficio posible, recuperar lo recuperable. No estaría demás ser original, hacer ofertas exclusivas, aprovechar para acercarnos a los clientes, sorprender.

Pero una vez todo pase debemos estar preparados para un año que se presenta con clientes igual o más exigentes. Por ello, hay que ir pensando en mejorar, en innovar. Espero que estas ideas os sirvan de inspiración:

Comunicar correctamente el valor añadido de nuestros productos o servicios o nuestro punto de diferenciación. No dudo de que cada establecimiento cuenta con al menos alguno, pero estoy segura de que muchos no aprovechamos la ocasión de comunicarlo.
Hacer acciones de fidelización de clientes.
Conseguir que nuestra tienda invite a entrar: escaparates llamativos, sorprendentes, ampliando la entrada, mejorando iluminación… Esos pequeños ajustes.
Incrementar el ticket medio. Sugerir productos complementarios, hacer packs, potenciar la compra de impulso.
Mejorar la atención al cliente. Siempre se puede ser más atento, más amable, más pendiente.
Estar muy informados sobre nuestros productos y pendientes de novedades.
Escuchar a nuestros clientes. Estar pendientes de oír las posibles sugerencias, comentarios, para apuntarlos y si es posible intentar hacer los cambios necesarios.
Mejorar el ambiente de nuestro comercio. Hacer algún cambio de decoración, color, aroma, música…
Participar más en la comunidad, barrio, asociarse, relacionarse, promocionar.
Aprovechar el canal de internet para comunicar, publicitar, informarme o vender.

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Nace innovacomercio.com, portal para innovar en los comercios

innovacomercio

La Asociación Valenciana de Comerciantes, COVACO, ha lanzado recientemente innovacomercio, el portal de innovación para el comercio. Es una gran herramienta que han puesto a disposición de todos los comerciantes para informarles sobre la actualidad, las últimas tendencias, innovación, diseño, tecnología, etc. Todo lo que puedas encotnrar allí está pensado para ser útil en un comercio y para animar a los comerciantes a emprender el camino de la innovación.

Por ejemplo ofrecen mucha información sobre qué es la innovación, cómo innovar y también cómo financiarla. Pero tal vez lo más interesante es descubrir artículos a fondo sobre tendencias innovadoras, como puede ser este sobre el Tryvertising. El autor del artículo, Hans Gallardo hace un repaso exhaustivo de esta tendencia muy en boga en los Estados Unidos y también aquí recientemente.

Se trata una nueva modalidad de que propone a los consumidores probar el producto antes de consumirlo, a través de alquiler, cesión o regalo. La idea es en realidad vender la experiencia del producto y no el producto en sí, o avanzar la experiencia al consumidor para que finalmente decida adquirir el producto. En un panorama económico como el actual es una alternativa más económica para disfrutar de algunos productos. Un ejemplo que menciona Hans es la idea de Sony de proporcionar una cámara de video a los visitantes del Zoo de Londres.

esloultimo En Barcelona, la tienda Esloútlimo o la tienda gratis es un claro ejemplo de la misma táctica. Se trata de un intercambio en el que puedes llevarte 5 artículos, dos veces al mes, pagando una inscripción de 5 euros para seis meses. Se trata de productos nuevos en el mercado y es algo también beneficioso para las marcas, ya que obtienen estudios de la comercialización.

No quisiera extenderme más en esto, ya que el artículo sobre la generación TRY está en el portal innovacomercio.com y ofrece mucha más información. También os informo que allí encontraréis también algunos de mis artículos, porque retail.awanzo.com colaborará activamente en los contenidos del portal.

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EADA apuesta por el retail, y también por nuestro blog

Ayer estrenamos el primer banner de este blog, gracias al patrocinio de la Escuela de Negocios de EADA que cada vez ofrece más propuestas interesantes para los retailers. Para el marzo del 2010 han preparado el único programa multidiscplinar (estrategia, marketing, finanzas y rrhh) de retail en España: el Programa de Retail Management.

Nos invitan a todos a una jornada de puertas abiertas, día 10 de diciembre para conocer los detalles del programa y a los directores del mismo: Xavier Bordanova y Estrella Fernández. Sólo tenéis que hacer click sobre el banner del partocinio que hay en la derecha.

Aquí tenéis más detalles sobre el programa:

Además, os acordaréis que en EADA han creado el único Centro de Excelencia sobre Retail en España. El Centro también ofrece otras actividades de formación que empiezan ya mismo.

Aquí podéis ver el programa de las actividades del Eada Centro de Retail Management y las ventajas de hacerse miembro y disfrutar de las mismas. ¡Yo las aprovecharé sin duda!

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Ideas para animar las ventas navideñas

escaparate navidad

Solo queda un mes y va siendo hora de pensar en la campaña navideña de los comercios. He pensado algunas ideas fácilmente aplicables para aprovechar esta época y sacarle el mayor partido. A parte de decorar la tienda y el escaparate se pueden hacer muchas más cosas. Por cierto, los escaparates no tienen por qué ser típicos ni tradicionales, también en navidades se puede ser original. Yo por ejemplo acabo de tener un empache de escaparates recargadísimos buscando una foto decente. Hay que evitar que les pase lo mismo a nuestros clientes.

Pero en este post me he centrado en las necesidades de los clientes para presentar mejor las ofertas navideñas y estos son los consejos que se me han ocurrido:

Reordena tu tienda o la sección de regalos de manera que facilite la compra: regalos para ella, regalos para él, regalos para niños, para mayores, para hermanos.
Haz una lista o ranking de lo más vendido en estas navidades.
Si el tipo de tus productos lo permite organiza la sección de regalos por rangos de precio. Muchos clientes tienen un presupuesto determinado, y así de un vistazo pueden ver: regalos de 100€, de 30€, de 10€.
Pregunta a tus clientes a quién más tienen en su lista de regalos y recomiéndales alguna solución.
Crea un espacio de regalos originales. En internet es lo más buscado, seguramente es también muy interesante para tus clientes.
Atiende los clientes con verdadero interés por la persona a la que compran el regalo. Asesórales poniendo la atención en que el regalo guste, no en la venta.
Puedes adornar algunos productos con tarjetas navideñas en las que describes cómo ese regalo gustó a alguien: “¡A mi madre le encantó que le regalara este bolso!”. También invitar a clientes habituales a colaborar y recomendar así regalos que funcionaron.

En el espacio de comentarios os invito a añadir más ideas como éstas. ¿Cómo lo pensáis hacer en vuestras tiendas? Podría serle útil alguien en la otra punta de España o Latinoamérica.

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Lecciones de Apple para Disney o para cualquier comercio

disney

Disney está creando su nuevo concepto de tienda que se llamará “Imagination Park”. Y a pesar de todos sus recursos propios tanto en creación de personajes como en experiencias – Disney World o Eurodisney, han pedido consejo a Steve Jobs de Apple. Es un ejemplo de cómo, a pesar de pertenecer a dos sectores muy diferentes, las ideas y tendencias son extrapolables y muy bienvenidas. Por ello, creo que para todos los comerciantes es importante leer los consejos que Steve Jobs dio a Disney, porque por lejanos que nos parezcan pueden ser fuentes de apertura de mente que se necesita ante cualquier innovación en retail.

1. El producto no lo es todo. Lo verdaderamente importante es que las nuevas tiendas Disney respiren con vida y ofrezcan una experiencia única. Es evidente que el mundo no necesita otra camiseta de Mickey, sino nuevas y excitantes experiencias por lo que el consejo de Jobs es que no se queden en el producto sino que busquen ideas e innovaciones precisamente fuera de su sector.

2. Incluso los grandes se estancan. A pesar de que Disney parezca una compañía muy creativa, también ellos pueden quedarse sin ideas. Pero es bueno y necesario salir fuera y escuchar a profesionales respetables de otros sectores. Eso ayuda a abrir la mente y quedarse con unas pocas ideas aplicables que pueden significar la gran renovación de tu negocio.

3. La experiencia no se puede copiar. La parte más diferencial de cualquier punto de venta es la experiencia que ofrece, ya que es única e irrepetible. Además puede dotar de esa diferenciación y singularidad a tus productos.

4. El Retail debería ser entretenido. Es obvio que en una tienda Dinsey los niños tienen que divertirse. Pero por qué no en tiendas locales. La compra debe ser acompañada de entretenimiento. Sino cómo competir contra la comodidad que proporciona la compra desde casa por internet.

5. Aprovecha las vacas flacas. La mayoría de los negocios no lo hacen, precisamente por eso cualquier innovación en el tuyo será más notoria en un mercado que apenas evoluciona.

Os dejo reflexionando y si tenéis más interés aún aquí está el enlace al artículo original en el que he conocido estos consejos en RetailCostumerExperience.

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El impacto de desregularizar el comercio

centro comercial

Hace poco Xavier Bordanova, director del Centro de Retail Mangement de EADA, ha publicado un artículo muy interesante en el diario Cinco Días sobre el posible impacto de la adaptación de la directiva Bolkestein en los modelos de comercio actual. Dicha normativa aplicada en el sector retail, elimina todas las trabas administrativas a la hora abrir cualquier comercio, pequeño, mediano o grande dónde y cuando se desee.

Es decir, que a partir del 29 de diciembre de este año, será mucho más facil conseguir una licencia para abrir un nuevo comercio, pero las grandes superficies la conseguirán con la misma facilidad, sin respetar el impacto económico o poblacional de la zona. Y es ahí donde la desregularización del sector puede favorecer a los grandes en detrimento del pequeño comercio, y posiblemente en detrimento del ciudadano y la urbe organizada entorno a nucleos de comercios locales que le dan vida. El debate que provoca esta normativa es también urbanistico y de organización arquitectónica, dónde el pequeño comerciante es tal vez el primer perjudicado, mientras que la organización de las ciudades puede cambiar drásticamente a largo plazo.

Aunque, como decía Xavier, no es oro todo lo que reluce y más de una gran superficie actualmente no está cumpliendo con sus objetivos, consiguiendo el lleno solamente los fines de semana, en los que la compra se vuelve una tortura entre las aglomeraciones. Y si preguntamos al cliente qué prefiere, las cifras que cita son curiosas:

La cuota de mercado de los hipermercados en España es del 10%. El 90% de las ventas se producen en supermercados y tiendas tradicionales. Estas últimas acumulan un 39% de las ventas de productos frescos. Según investigaciones del año 2008 de la Universidad de Wharton, a los consumidores americanos ya les fastidia y aburre la homogeneidad y previsibilidad de los centros comerciales, que durante décadas han personificado la sociedad de consumo de Estados Unidos.

Es cuestión de tiempo de que la demanda real vaya definiendo la oferta de modelos de comercios que deben coexisitir. La desregularización seguramente abrirá un tiempo de reajustes, de prueba y error, que puede llevar años. Solamente espero que no necesitemos llegar al modelo americano en el que priman las grandes superficies, para darnos cuenta de que el cliente, la ciudad y la vida está en nuestras calles, cerca de nuestras casas, en el trato de confianza y la calidad de producto y servicio. Mientras todo llegue a su cauce, el comercio local tendrá que renovarse, hacerse fuerte y competir seriamente con los grandes. La buena noticia es que los valores inherentes del comercio urbano hoy en dia están en alza: la proximidad, la confianza, la excelencia del trato, la gran calidad y la singularidad.

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La diferencia entre cerrar una venta y ganar un cliente

Es cierto que en el momento en que cerramos una venta estamos alcanzando uno de los principales objetivos del comercio. Pero hoy en día no debemos contentarnos con la venta y despedir al comprador a la ligera, porque estaríamos desaprovechando la oportunidad de ganar un cliente fiel.

Estas son algunas maneras de asegurarse que el cliente que ha adquirido un producto llevará un buen recuerdo de nuestro comercio y posiblemente volverá de nuevo:

Realizar el cobro con rapidez, ofreciendo facilidades en el pago como pago con tarjeta, plazos sin intereses en compras grandes, etc.
Ofrecer envolver el producto para regalo o facilitar el transporte del mismo (incluso cuando creamos que no es necesario).
Ofrecer detalles sobre el producto, su uso y cuidado. Aconsejar sobre cómo sacar el mayor provecho de la compra aporta un valor añadido para los clientes y no cuesta nada.
Recordar al cliente si el producto necesita accesorios para su pleno rendimiento, si puede adquirirlos en la tienda o en caso contrario indicarle el lugar adecuado (ej. recargas, pilas, limpieza, piezas, etc.).
Acompañar el cierre de la venta con un trato amable, saludo de despedida y si es posible sonrisa.

Todas estas actitudes ayudan a mejorar la experiencia de compra y se basan en cambiar el foco de nuestros objetivos: ya no se trata de cerrar la venta, sino de asegurarnos un cliente contento y fiel. Para conseguirlo es imprescindible pensar en el cliente una vez ya está fuera de nuestra tienda consumiendo o utilizando lo adquirido. Nuestro objetivo ahora va mucho más allá de la venta y debe incluir también que la compra satisfaga, sea útil, dure y el cliente sepa usarla, cuidarla y sacarle el mejor partido. Pensar en eso y atender a los clientes de esa manera consigue profundizar las relaciones con ellos consiguiendo altos niveles de fidelización. Es un ejercicio que todos los comercios podrían aplicar y que debería ser parte de cualquier guía de atención al cliente para los empleados.