Ideas para animar las ventas navideñas
Solo queda un mes y va siendo hora de pensar en la campaña navideña de los comercios. He pensado algunas ideas fácilmente aplicables para aprovechar esta época y sacarle el mayor partido. A parte de decorar la tienda y el escaparate se pueden hacer muchas más cosas. Por cierto, los escaparates no tienen por qué ser típicos ni tradicionales, también en navidades se puede ser original. Yo por ejemplo acabo de tener un empache de escaparates recargadísimos buscando una foto decente. Hay que evitar que les pase lo mismo a nuestros clientes.
Pero en este post me he centrado en las necesidades de los clientes para presentar mejor las ofertas navideñas y estos son los consejos que se me han ocurrido:
- Reordena tu tienda o la sección de regalos de manera que facilite la compra: regalos para ella, regalos para él, regalos para niños, para mayores, para hermanos.
- Haz una lista o ranking de lo más vendido en estas navidades.
- Si el tipo de tus productos lo permite organiza la sección de regalos por rangos de precio. Muchos clientes tienen un presupuesto determinado, y así de un vistazo pueden ver: regalos de 100€, de 30€, de 10€.
- Pregunta a tus clientes a quién más tienen en su lista de regalos y recomiéndales alguna solución.
- Crea un espacio de regalos originales. En internet es lo más buscado, seguramente es también muy interesante para tus clientes.
- Atiende los clientes con verdadero interés por la persona a la que compran el regalo. Asesórales poniendo la atención en que el regalo guste, no en la venta.
- Puedes adornar algunos productos con tarjetas navideñas en las que describes cómo ese regalo gustó a alguien: “¡A mi madre le encantó que le regalara este bolso!”. También invitar a clientes habituales a colaborar y recomendar así regalos que funcionaron.
En el espacio de comentarios os invito a añadir más ideas como éstas. ¿Cómo lo pensáis hacer en vuestras tiendas? Podría serle útil alguien en la otra punta de España o Latinoamérica.
Lecciones de Apple para Disney o para cualquier comercio
Disney está creando su nuevo concepto de tienda que se llamará “Imagination Park”. Y a pesar de todos sus recursos propios tanto en creación de personajes como en experiencias – Disney World o Eurodisney, han pedido consejo a Steve Jobs de Apple. Es un ejemplo de cómo, a pesar de pertenecer a dos sectores muy diferentes, las ideas y tendencias son extrapolables y muy bienvenidas. Por ello, creo que para todos los comerciantes es importante leer los consejos que Steve Jobs dio a Disney, porque por lejanos que nos parezcan pueden ser fuentes de apertura de mente que se necesita ante cualquier innovación en retail.
1. El producto no lo es todo. Lo verdaderamente importante es que las nuevas tiendas Disney respiren con vida y ofrezcan una experiencia única. Es evidente que el mundo no necesita otra camiseta de Mickey, sino nuevas y excitantes experiencias por lo que el consejo de Jobs es que no se queden en el producto sino que busquen ideas e innovaciones precisamente fuera de su sector.
2. Incluso los grandes se estancan. A pesar de que Disney parezca una compañía muy creativa, también ellos pueden quedarse sin ideas. Pero es bueno y necesario salir fuera y escuchar a profesionales respetables de otros sectores. Eso ayuda a abrir la mente y quedarse con unas pocas ideas aplicables que pueden significar la gran renovación de tu negocio.
3. La experiencia no se puede copiar. La parte más diferencial de cualquier punto de venta es la experiencia que ofrece, ya que es única e irrepetible. Además puede dotar de esa diferenciación y singularidad a tus productos.
4. El Retail debería ser entretenido. Es obvio que en una tienda Dinsey los niños tienen que divertirse. Pero por qué no en tiendas locales. La compra debe ser acompañada de entretenimiento. Sino cómo competir contra la comodidad que proporciona la compra desde casa por internet.
5. Aprovecha las vacas flacas. La mayoría de los negocios no lo hacen, precisamente por eso cualquier innovación en el tuyo será más notoria en un mercado que apenas evoluciona.
Os dejo reflexionando y si tenéis más interés aún aquí está el enlace al artículo original en el que he conocido estos consejos en RetailCostumerExperience.
El impacto de desregularizar el comercio
Hace poco Xavier Bordanova, director del Centro de Retail Mangement de EADA, ha publicado un artículo muy interesante en el diario Cinco Días sobre el posible impacto de la adaptación de la directiva Bolkestein en los modelos de comercio actual. Dicha normativa aplicada en el sector retail, elimina todas las trabas administrativas a la hora abrir cualquier comercio, pequeño, mediano o grande dónde y cuando se desee.
Es decir, que a partir del 29 de diciembre de este año, será mucho más facil conseguir una licencia para abrir un nuevo comercio, pero las grandes superficies la conseguirán con la misma facilidad, sin respetar el impacto económico o poblacional de la zona. Y es ahí donde la desregularización del sector puede favorecer a los grandes en detrimento del pequeño comercio, y posiblemente en detrimento del ciudadano y la urbe organizada entorno a nucleos de comercios locales que le dan vida. El debate que provoca esta normativa es también urbanistico y de organización arquitectónica, dónde el pequeño comerciante es tal vez el primer perjudicado, mientras que la organización de las ciudades puede cambiar drásticamente a largo plazo.
Aunque, como decía Xavier, no es oro todo lo que reluce y más de una gran superficie actualmente no está cumpliendo con sus objetivos, consiguiendo el lleno solamente los fines de semana, en los que la compra se vuelve una tortura entre las aglomeraciones. Y si preguntamos al cliente qué prefiere, las cifras que cita son curiosas:
La cuota de mercado de los hipermercados en España es del 10%. El 90% de las ventas se producen en supermercados y tiendas tradicionales. Estas últimas acumulan un 39% de las ventas de productos frescos. Según investigaciones del año 2008 de la Universidad de Wharton, a los consumidores americanos ya les fastidia y aburre la homogeneidad y previsibilidad de los centros comerciales, que durante décadas han personificado la sociedad de consumo de Estados Unidos.
Es cuestión de tiempo de que la demanda real vaya definiendo la oferta de modelos de comercios que deben coexisitir. La desregularización seguramente abrirá un tiempo de reajustes, de prueba y error, que puede llevar años. Solamente espero que no necesitemos llegar al modelo americano en el que priman las grandes superficies, para darnos cuenta de que el cliente, la ciudad y la vida está en nuestras calles, cerca de nuestras casas, en el trato de confianza y la calidad de producto y servicio. Mientras todo llegue a su cauce, el comercio local tendrá que renovarse, hacerse fuerte y competir seriamente con los grandes. La buena noticia es que los valores inherentes del comercio urbano hoy en dia están en alza: la proximidad, la confianza, la excelencia del trato, la gran calidad y la singularidad.
La diferencia entre cerrar una venta y ganar un cliente
Es cierto que en el momento en que cerramos una venta estamos alcanzando uno de los principales objetivos del comercio. Pero hoy en día no debemos contentarnos con la venta y despedir al comprador a la ligera, porque estaríamos desaprovechando la oportunidad de ganar un cliente fiel.
Estas son algunas maneras de asegurarse que el cliente que ha adquirido un producto llevará un buen recuerdo de nuestro comercio y posiblemente volverá de nuevo:
- Realizar el cobro con rapidez, ofreciendo facilidades en el pago como pago con tarjeta, plazos sin intereses en compras grandes, etc.
- Ofrecer envolver el producto para regalo o facilitar el transporte del mismo (incluso cuando creamos que no es necesario).
- Ofrecer detalles sobre el producto, su uso y cuidado. Aconsejar sobre cómo sacar el mayor provecho de la compra aporta un valor añadido para los clientes y no cuesta nada.
- Recordar al cliente si el producto necesita accesorios para su pleno rendimiento, si puede adquirirlos en la tienda o en caso contrario indicarle el lugar adecuado (ej. recargas, pilas, limpieza, piezas, etc.).
- Acompañar el cierre de la venta con un trato amable, saludo de despedida y si es posible sonrisa.
Todas estas actitudes ayudan a mejorar la experiencia de compra y se basan en cambiar el foco de nuestros objetivos: ya no se trata de cerrar la venta, sino de asegurarnos un cliente contento y fiel. Para conseguirlo es imprescindible pensar en el cliente una vez ya está fuera de nuestra tienda consumiendo o utilizando lo adquirido. Nuestro objetivo ahora va mucho más allá de la venta y debe incluir también que la compra satisfaga, sea útil, dure y el cliente sepa usarla, cuidarla y sacarle el mejor partido. Pensar en eso y atender a los clientes de esa manera consigue profundizar las relaciones con ellos consiguiendo altos niveles de fidelización. Es un ejercicio que todos los comercios podrían aplicar y que debería ser parte de cualquier guía de atención al cliente para los empleados.
Qué es una experiencia de compra “WOW” según los clientes
En Wharton, Universidad de Pennsylvania, han decidido descubrir de qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable. Un post en Tendencias 21 ha recogido los datos más interesantes del estudio: Discovering “Wow”.
El estudio se realizó a través de entrevistas telefónicas en las que identificaron que el 35% de encuestados recordó al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses. El gran dato que deduzco es que todavía queda por sorprender/entusiasmar otro 65% que no pueden recordar ni una compra destacable.
Los que han vivido una experiencia “wow” de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:
1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.
2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.
La buena noticia es que todos los establecimientos pueden contar con estas dos características sin grandes inversiones.
Las conclusiones del estudio son que los retailers deberían centrarse en 5 puntos clave para conseguir crear experiencias de compra remarcables. Son los siguientes:
•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.
•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.
•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.
•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.
•Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.
Según el estudio, crear una experiencia de compra “WOW” hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos (frente al 65% en casos de experiencias medianamente satisfactorias). Además el 80% de los clientes impresionados por la experiencia de compra recomendarán el establecimiento a 4 o 5 personas más.
En definitiva, hay muchas razones por los que esmerarse en crear experiencias de compra memorables, y lo que valoran los clientes a veces cuesta más esfuerzo que dinero. Pero queda demostrado que el esfuerzo vale la pena.
Aumentar ventas sin “atosigar” a los clientes
A la vuelta de vacaciones, he querido insistir es esta pequeña palabra que no gusta a muchos de los vendedores en las tiendas – “atosigar”. Estoy de acuerdo, no es buena táctica molestar a los clientes para conseguir una venta. Pero creo que hay que diferenciar “vender” de “atosigar” que a veces se confunde. ¿Por qué sugerir, recomendar, cerrar una venta, hacer una rebaja, ofrecer un regalo se confunde con la actitud de la foto? Creo que a los retailers no nos hace justicia esta comaparación.
Está claro que últimamente los clientes se toman su tiempo en cada decisión de compra y consultan con la almohada incluso las adquisiciones más pequeñas. Pero ayudarles en tomar la decisión no tiene por qué interpretarse como atosigamiento. Son ayudas que la mayoría de veces agradecerán, ya que muchas veces están buscando una razón más para hacer el gasto. Ahora que la crisis aprieta nos piden un poco más, una atención, más argumentos, un descuento, un regalo, algo que incline la balanza y puedan comprar eso que necesitan y ya les interesa.
A continuación he confeccionado una lista de consejos para vender sin atosigar, pero vender porque de eso se trata en los puntos de venta:
1. Tener muy presente que nuestra función, o la función de nuestros empleados en el punto de venta, es VENDER y ese es el objetivo. Despachar es mucho más fácil porque no requiere proactividad, ni empeño.
2. Acordarse que el cliente que duda está buscando argumentos para inclinar la balanza, ya que está interesado en adquirir el producto.
3. Estamos ahí para ayudar al cliente, nuestros consejos y recomendaciones son bienvenidas la mayoría de las veces.
4. Tener una política de devoluciones y recordársela al cliente es a veces muy útil, “si no te encaja, puedes devolverlo”.
5. Es hipócrita hacer ver que la venta no nos importa, no hay que disimularlo, es nuestro trabajo y hacerlo bien y con pasión es algo admirable. Los clientes lo notan.
6. No precipitarnos a devolver el producto a la estantería hasta que el cliente realmente ha decidido no comprar. La decisión final tiene que ser suya.
7. Tratar con la misma amabilidad y dedicación al cliente que compra y al que duda. Un cliente que no compra al que hemos despedido con una sonrisa tiene muchas más probabilidades de volver.
8. Sugerir complementos a la compra es de agradecer, no es un atosigamiento. Recomendar novedades también. ¿Por qué unas dependientas con formación lo hacen con éxito y tú en tu propio establecimiento rehúyes hacerlo?
9. Ir persiguiendo a los clientes que no nos han pedido ayuda, sí puede ser molesto. Estar atento y al alcance de la mano por si nos necesitan sin embargo es imprescindible.
10. Conocer nuestro producto es muy importante. Si el cliente no encuentra la respuesta a sus preguntas sobre el producto no puede confiar en ti y en lo que vendes. ¡Hay que estar muy al día!
¿Cómo diferenciarse de la competencia en 3 pasos?
Ya está claro que hay que diferenciarse de los establecimientos de la competencia. También está claro que la competencia es a veces otro tipo de establecimiento diferente al nuestro de por sí. Como hemos comentado en otros posts, los clientes nos comparan con el resto de los establecimientos donde compran, y a veces comprar en nuestro punto de venta de electrodomésticos depende de si han dejado de comprar unos pantalones en la tienda de ropa al otro lado de la calle. ¿Qué quiere decir entonces diferenciarse, si a veces ya somos diferentes?
Tal vez el verbo más adecuado sería “destacar” entre la competencia y los demás establecimientos. Pero eso no necesariamente significa ser el punto de venta más amplio, el más bonito, el más moderno, con el mayor escaparate y el rótulo más luminoso de la zona comercial. Es evidente que esta sería una manera de diferenciarse. Pero invertir en diseño, en ubicación, en ampliar la superficie de venta, en construir elementos emblemáticos es bastante costoso y no todos los comerciantes se lo pueden permitir, ni siquiera algunas cadenas. ¿Cómo diferenciarse entonces sin incurrir en costes elevados?
Lo bueno es que un punto de venta se puede diferenciar o destacar en muchas más cosas que no necesariamente tienen que ver con reformar por completo nuestras tiendas. La diferenciación puede ser en producto, en atención al cliente, en experiencia de compra, en servicios post venta, en relación con los clientes, en información sobre producto, en novedad, en acceso…
Afortunadamente la lista es muy larga, así que os invito hacer un ejercicio fácil de 3 pasos para plantearse y conseguir esa diferenciación:
1. Elegir o descubrir uno o varios (no demasiados) adjetivos en los que somos o podemos llegar a ser “EL MÁS” o “EL MEJOR”. Es clave que sea algo importante para nuestros clientes, algo que realmente puedan apreciar. Antes que entretenernos divagando en qué aspecto diferenciarnos, es mejor trazarse los objetivos claros:
Seremos el punto de venta MÁS acogedor y agradable de la zona.
Seremos la tienda de muebles con MEJORES servicios de postventa al MEJOR precio en la ciudad.
Seremos el establecimiento que MÁS se preocupa por sus clientes, dónde reciben la MEJOR atención y ayuda.
Seremos las tiendas de ropa infantil MÁS divertidas para los niños y MÁS cómodas para los padres del centro comercial.
2. Trazar la estrategia para lograr ese objetivo o mejorar ese posicionamiento.
Crear una guía de atención al público para todos los empleados y ayudarles a esmerarse en conquistar la posición de los dependientes “más” amables y con “mejor” servicio.
Nos han comentado que nuestro punto de venta es muy acogedor y agradable, así que no nos costará ser el “MÁS”. Haremos una encuesta amable con nuestros clientes que nos pueden sugerir cómo mejorar: ¿Le gustaría que los probadores tuvieran más percheros? ¿tal vez una silla? ¿Le gusta el aroma que se huele en nuestra tienda?
Somos la tienda de ropa para niños más divertida porque tenemos un rincón para juegos. Intentemos expandir ese rincón y hacer que toda la tienda sea divertida. Lo apoyaremos con una campaña de publicidad repartiendo folletos dónde invitamos a los clientes a venir y “divertirse”. También podemos organizar un evento divertido.
3. Y finalmente, una vez que estamos en el camino de conseguir el objetivo, lo que realmente nos hará los MÁS y MEJORES es comunicarlo o exponerlo claramente como reclamo. Si no lo comunicamos, no nos estamos aventajando de la diferenciación para conseguir nuevos clientes. Son esas cualidades las que harán que nos elijan a nosotros antes que a otros.
Así que si tienes un servicio especial de “te lo llevamos a casa y lo instalamos”, el cliente lo tiene que saber al entrar, o incluso antes.
Si te has esmerado en que tus empleados sean realmente amables y ofrezcan información útil sobre el producto, los clientes deberían saber que tienen unos expertos a su disposición.
Si todos tus productos son de origen natural y respetuosos con el medio ambiente hay que dejarlo muy claro.
Si cada semana renovamos los productos y no lo comunicamos solo lo sabrán los clientes habituales. En cambio si lo destacamos es posible que nuevos clientes se conviertan en habituales para conocer las novedades de cada semana.
Un p
óster o un vinilo que no tiene que ser espectacular, sino llamar la atención sin desentonar con el resto de la tienda puede ser una manera fácil de comunicarlo. Lo más importante es que el cliente al salir tenga muy claro que tu punto de venta es el MÁS y MEJOR en algo que recordará.
10 verdades sobre tus clientes
A partir de las recomendaciones que he leído en el blog Retail Contrarian he confeccionado esta lista de reflexiones útiles sobre los clientes que visitan nuestros puntos de venta:
1. Tus clientes no te comparan con otras tiendas que venden lo mismo que tú. Te comparan con todas las tiendas en las que ellos compran. Por eso es interesante fijarse en todo tipo de tiendas para conocer novedades y tendencias en la experiencia de compra.
2. Tus clientes aprecian que les haga sentirse especiales, incluso cuando no lo dicen. Agradecen cada gesto que tengas con ellos.
3. Aunque rechacen el café o el regalo que les ofreces, aprecian que lo ofrezcas y recuerdan el detalle.
4. Hablarán de tu tienda a sus amigos siempre que les des una razón para hacerlo. Lo que les digan depende de ti.
5. No les gusta que se les persiga, pero tampoco que les ignore. Es un poco complicado pero nadie dijo que vender fuera fácil.
6. La mayoría está más pendiente de no pagar más de lo que el producto vale, que de encontrar el producto más barato.
7. Están atentos a cómo tratas tus productos para saber su verdadero valor. No es por casualidad que las tiendas exclusivas traten sus productos como tesoros, así que toma nota.
8. Aunque no acudan al evento que has organizado en tu punto de venta, se acordarán que haces cosas por tus clientes.
9. Apreciarán que tu tienda también sea un buen lugar de trabajo y no solamente un buen lugar de compra. Si tus empleados no están contentos eso se siente en el ambiente. También hay que cuidarlos.
10. Les encanta comprar en tiendas locales, pero no están dispuestos a pagar mucho más por hacerlo. Intenta mantenerte en ese margen.
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