Las ofertas más profundas o más amplias por Seth Godin
No sé si ya he hablado de Seth Godin, pero es probable que lo haya citado porque es uno de los bloggers más conocidos mundialmente y su fama no es circunstancial. Si intentara resumir de qué va su blog seguramente me quedaría corta, así que simplemente os recomiendo que lo visitéis de vez en cuando y prometo que de repente conseguiréis poner en práctica aquello de “cada día se aprende algo nuevo“. Sus posts siempre te dan una nueva visión, abren un nuevo camino entre las neuronas, hace la pregunta perfecta o contesta con maestría y sencillez a cuestiones que ni siquiera te habías planteado…
Hoy me ha vuelto a enamorar con su post: “Deeper o wider”. Como siempre de una manera sencilla, gráfica y breve ha resumido dos de las grandes oportunidades de hacer crecer nuestra base de clientes.
Seth nos recomienda que nos enfrentemos a nuestra oferta como a un gran buffet libre. Inicialmente están pensados para que la comida que ofrecen le guste a un 85% de la población, con ofertas no muy arriesgadas de carne, pasta, patatas, ensaladas y pizzas.
Pero si queremos mejorar y ampliar nuestra base de clientes, tenemos que ofrecer algo más. Una de las posibilidades es profundizar en un tema. Por ejemplo si inicialmente en la mesa de los postres ofrecías un pastel de chocolate, poner tres pasteles de chocolate diferentes no va a suponer una gran diferencia, puesto que seguiría contando con los mismos clientes que solamente tendrían más oportunidades de elección. Sin embargo lo que si sería diferente es hacer una oferta chocolatera de postres donde las haya, con 20 tipos de pasteles y tartas, una fuente de chocolate, platos salados con chocolate y demás. Eso tal vez haría que el buffet de profundo énfasis en los postres de chocolate sea noticia, y su fama se propagara por la ciudad atrayendo a gente d
esde fuera del área de influencia. Es decir, si profundizamos en nuestra oferta, nuestro establecimiento se vuelve exclusivo y se amplia nuestra área de influencia, el grado de notoriedad y por supuesto, el tráfico y las ventas.
La otra opción para conquistar nuevos clientes sería trabajar nuestra oferta en amplitud, es decir alargando el long tail, sobre el que se habla mucho últimamente y muy pronto tendré que escribir yo también. De nuevo, no se trata de poner 3 tipos de macarrones que ya tienen conquistados a sus fans, sino de ofrecer productos para aquel 15% restante, al que puede gustarle la comida dietética, exótica, vegetariana, sin gluten, baja en calorías, etc. De nuevo la base de clientes se amplia, así como el tráfico y las ventas.
Como véis los consejos de Seth suelen ser sencillos y hasta evidentes, solo que no siempre reparamos en ello. Así que la pregunta a la hora de diseñar nuevas ofertas es si éstas profundizan o amplian lo anterior. Si no lo hacen, estamos mimando a los clientes ya conquistados, que tampoco está mal, pero tal vez no sea el objetivo.
Retail viste de EADA: Presentación del Centro de Retail Management
Los profesionales de Retail tenemos una cita ineludible el próximo 10 de junio en el anfiteatro de la Escuela de Negocios EADA.
Se celebra la presentación del largamente esperado EADA Centro de Retail Management, que nace con la misión de impulsar la innovación y la excelencia en la gestión de retail. Sin duda en poco tiempo se convertirán en referente de creación y divulgación del conocimiento en Retail Managment, ofreciendo formación y servicios de gran calidad a empresas y profesionales.
Por lo tanto, estamos de celebración porque hasta las escuelas de negocios han reconocido el papel de las empresas retail en la sociedad y sobretodo la necesidad de mejora e innovación en este sector tan multidisciplinar.
Y para empezar, el mismo día de la presentación han organizado una jornada de ponencias con el nombre de Nuevos Horizontes de Retail con invitados epeciales, como el Sr. Josep Huget, el Conseller de Innovación de la Generalitat, el representante de Sony Style o el Director General de Librerías Bertrand. También se hablará de innovación tecnológica, de la mano de Wututu, de Green Retailing, de e-retailing en el sector textil de la mano de Venca y del último panel de consumidores de TNS.
Si eres directivo de retail y te gustaría asistir, puedes ponerte en contacto conmigo. ¡Nos vemos!
Agradecer los comentarios de clientes, incluso los negativos
Ahora más que nunca el cliente que tiene algo que decir quiere decirlo, porque cada vez tiene más herramientas para hacerlo y porque muchas empresas han decidido escucharles. A veces lo que tienen que decir es que nuestro servicio es deficiente, que el producto que vendimos no ha cumplido sus expectativas, que nos puntuarían con un deficiente. Aún así esos comentarios son de agradecer, ya que nos llaman la atención sobre lo que hacemos mal, nos dan pautas sobre cómo mejorar, nos enseñan y nos ayudan.
La red ha abierto un nuevo diálogo con los clientes, y cada vez más, la gente se anima a opinar, a sugerir, a influir en las elecciones de los demás. Es muy importante permitir este intercambio. La parte buena es que también podemos y debemos participar en esta nueva conversación y aprovecharla para acercarnos a nuestros clientes.
Los siguientes artículos hablan de ello aplicado en el mundo online, pero sus comentarios y recomendaciones son perfectamente aplicables al retail que está siempre expuesto a la opinión pública:
-¿Qué hacer si tus clientes hablan mal de ti? en el blog de Miguel Guinaliu
- ¿Cómo reaccionar ante una crítica negativa? en eTc Territorio Creativo.
La historia de las cosas y nuestro papel en ella
He visto este vídeo esta mañana y he decidido compartirlo, aunque pueda parecer una contradicción: un blog sobre cómo vender más bienes de consumo que muestra un vídeo muy crítico con toda la sociedad de consumo. Yo prefiero pensar que todos estamos en el mismo barco sin importar en qué lado de la cadena de producción nos encontramos, porque solo tenemos un planeta. Suerte que empieza a valorarse el green retail, no solamente como tendencia o nuevo reclamo publicitario, sino como una necesidad o una obligación moral. Lamentablemente no he conseguido ningún sitio web que hable sobre ello en castellano así que tendré que escribir pronto sobre el retail verde, sostenible y amable con el medio ambiente.
Creo que antes o después todos los comercios tendrán que ir siendo más y más “green”, más sostenibles, así que no va mal empezar a concienciarnos desde ya. Más información en la web de The Story of Stuff.
¿Qué es el retail? …largo y tendido.
Este es un blog sobre retail. Y espero que casi todo el mundo este más o menos familiarizado con el término blog (aunque hay que escribir uno para entenderlo realmente). En cambio las búsquedas que traen a la gente hasta el blog, me revelan que el término retail no está nada claro. Así que, por muy redundante que sea para algunos, voy a explicar de una vez por todas qué es eso del retail.
Retail es el término inglés para comercio al por menor o al detalle. Dicho así suena fácil, pero es un poco más completo y conciso que esa breve explicación. Engloba el sector de negocios que va desde supermercados, pasando por tiendas de marca, grandes superficies, centros comerciales, hasta sucursales bancarias y en algunos casos restaurantes (ej.comida rápida). Está muy relacionado con las cadenas de tiendas, franquicias, centrales de compras y hasta hay quien considera que el comercio online podría ir en el mismo saco, aunque yo prefiero llamarlo el e-retail.
Ahora creo que se entiende mejor también a lo que me dedico como Consultora Retail. Mi labor es asesorar, diseñar estrategias, analizar y recomendar cómo gestionar y mejorar todo tipo de tiendas. Mi ayuda puede ser desde promocionar, organizar, mejorar, innovar, planear o abrir puntos de venta. Pero hay que ser un retailer (responsable de gestión de puntos de venta) para entender los muchos problemas que supone la gestión del retail y cómo una mano externa nunca viene mal.
Por si a alguien todavía le queda alguna duda, copiaré aquí las definiciones que he encontrado online:
Definición de wordreference.com
retail1 /’ri:teɪl/ verbo transitivo
vender al por menor or al detalle
verbo intransitivo
venderse al por menor
(before n) ~ price precio de venta al público, precio al por menor
retail price index sustantivo (BrE) índice m de precios al consumoDiccionario Espasa Concise © 2000 Espasa Calpe:
retail ['rɪ:teɪl]
I nombre venta al por menor o al detalle
II verbo transitivo vender al por menor
III verbo intransitivo venderse al público
IV adverbio al por menor, al detalle
Definición de wikipedia.com
El detal o retail es un sector económico que engloba a las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes. La razón para involucrar a mayoristas y minoristas en un mismo sector fue una consecuencia de la gran cantidad de problemas y soluciones comunes que tienen ambos sectores por la masividad y diversidad tanto de sus productos como de sus clientes.
En el negocio del detal se pueden incluir todas las tiendas o locales comerciales que habitualmente se encuentran en cualquier centro urbano con venta directa al público, sin embargo su uso se halla más bien ligado a las grandes cadenas de locales comerciales. El ejemplo más común del detal lo constituyen los supermercados; otros comercios tradicionalmente asociados al detal son las tiendas por departamentos, casas de artículos para el hogar, ferreterías, farmacias, venta de indumentaria, librerías, entre muchas más. La complejidad del detal viene dada por la amplia variedad de artículos y tipos de artículos que ofrecen, así como el nivel de operaciones efectuado. Las operaciones de venta del detal generan una cantidad de datos tal que puede resultar abrumadora para aquellos ajenos al negocio.
Pricing: El cliente es la medida final para fijar los precios (II)
Cómo decía en el post de ayer, sobre pricing, el último factor pero no menos importante a tener en cuenta a la hora de establecer los precios es el cliente. Félix Khrom puntualizaba dos verdades que no se nos deben olvidar:
a) Al cliente no le importa en absoluto cuáles son los costes. Así que es peligroso basar tu estrategia de fijación de precios solamente en el coste + margen. Eso es evidente en el caso de que conseguimos rebajar los costes, ya que no por ello rebajaremos el precio final. En cambio una subida de precios para compensar el incremento de costes sucede a menudo y también es errónea ya que se traduce en una bajada de ventas, que a su vez incrementa más los costes… y así entramos en una espiral peligrosa. Lo mejor en estos casos, para compensar una subida de costes es hacer una subida de precios justificada con una mejora, o valor añadido. Y aprender la lección, el cliente no sabe, ni quiere saber cuáles son los costes.
b) ¿Qué es lo que le importa al cliente entonces? La utilidad. Es la utilidad percibida por el cliente lo que determina la disponibilidad de pago y la disponibilidad del pago determina en gran parte el precio final. Félix lo explica con un ejemplo muy práctico de un estudio realizado por Simon-Kucher. Resulta que muchos clientes están dispuestos a pagar más de 300 euros por un lacado metalizado en su coche, mientras el coste supone apenas un incremento de 20 euros. En cambio solo pagarían 260 euros por tener un techo solar, que al fabricante le costaría 350 €. Es muy importante conocer a tus clientes y saber qué es lo que valoran y cuánto estarían dispuestos a pagar por ello, porque de nuevo el coste no es un indicativo que debiera marcar siempre tus precios. Un ejemplo de tener en cuenta la utilidad es el incremento del precio en un 5%, en casos del cliente que “quiere lo mejor” y otro 5% si “lo quiere ahora”.
Creo que he conseguido resumir en estos dos útlimos posts algunos de los puntos más interesantes de la presentación de Félix Khrom y espero que puedan ser útiles tanto a retailers, como a cualquiera que en sus ventas tiene potestad de fijar los precios y mejorar los beneficios de su empresa.
Pricing: factores a tener en cuenta a la hora de establecer precios (I)
En el post sobre el Congreso Nacional de Marketing, prometí hablar más a fondo sobre el Pricing cuando contactara con Félix Khrom, el consultor de Simon-Kucher & Partners, líderes mundiales en gestión de precios según Business Week. Ahora que he recibido su presentación y repasado mejor su planteamiento, puedo hacer un resumen de los puntos más interesantes en la toma de decisiones sobre el Pricing.
Quiero volver a puntualizar que Félix habló en contra de la bajada de precios como respuesta a la crisis, como ya os he ido diciendo en mi anterior post: Guerra de precios= rendición a la crisis. El precio es el pilar más fuerte que sustenta nuestros beneficios por lo que rebajar se suele traducir en pérdidas, ya que el crecimiento de volumen no siempre es capaz de compensarlo. Esto se explica mejor si repasamos algunos puntos importantes de los que habla Félix, como la base de la estrategia de precios:
1. Objetivos de la empresa. Resulta que el gran plan de perseguir al mismo tiempo ganar cuota de mercado y ganar rentabilidad es absurdo, así que hay que decidirse por uno de los dos. Por ejemplo, nuestros precios deberían ser más bajos si queremos vender más o ganar cuota de mercado, si lo que nos interesa es una mayor facturación el precio óptimo sería más alto aunque venderíamos menos unidades, en cambio el precio que nos proporciona el mayor beneficio es aún más elevado, aunque probablemente hayamos abandonado la lucha de ser líderes de mercado. Por esto es muy importante tener muy claro cuál es el objetivo de nuestra empresa para fijar los precios más óptimos para conseguirlo.
2. Otro asunto a repasar es de nuevo es la Diferenciación (ya sé que me repito, pero es clave en esta crisis), así como la segmentación. No solamente tenemos que diferenciar nuestra oferta y segmentar nuestros clientes, sino también nuestros precios. Hay que tener en cuenta que siempre habrá clientes dispuestos a pagar más y clientes que quieren pagar menos, por lo que no ofrecer alternativas se traslada a una pérdida de ventas y beneficios.
3. La clave está en el cliente. Como siempre cuando se trata de ventas todo finalmetne recae en el cliente a lo que éste desea pagar. Pero creo que es tema ya para el siguiente post, así que mañana más.
Lectura recomendada: Claves del Nuevo Marketing
He estado postergando el momento de hablar sobre este libro que acaban de publicar 18 profesionales: Del 1.0 al 2.0. Claves para entender el Nuevo Marketing porque primero quería leerlo. Pero al llegar a la mitad he decidido recomendarlo ya, porque estoy segura que en más de una ocasión volveré a referirme a él. Además ya están anunciando una segunda edición, de este libro que en sí es un gran ejemplo de 2.0, ya que es un libro colaborativo, de descarga gratüita online y disponible en papel a través de Bubok por 18 euros. (vale la pena hacer la inversión al ser un libro de consulta y cansa mucho leerlo entero en pantalla).
Se podría decir que es un libro de Marketing online, pero en realidad es simplemente un libro sobre el Nuevo Marketing, un Marketing que no puede ignorar la red y sus múltiples posibilidades de conversar con los clientes. Porque no ha cambiado el medio, en el que seguir incrustando la publicidad, sino las maneras de relacionarse con los consumidores, que también producen contenido y quieren conversar con las marcas. ¡Desde aquí, una consumidora contenta les agradece y felicita por su éxito!
A continuación os detallo el índice del libro y los muchos autores, bajo la atenta coordinación de Eva Sanagustin:
1. Bienvenido al nuevo marketing (Marc Cortés)
2. Ver más allá del banner (Javier Cerezo)
3. Enviar emailings (José María Gil)
4. Elegir las palabras que venden (Sergio Monge)
5. Pensar como los buscadores (Eduard Garolera)
6. Conocer las Redes de afiliados (Rafa Jiménez)
7. Escuchar a los social media (Chema Martínez Priego)
7.1 Blogs… ¿Pero no habían muerto? (Marc Cortés)
7.2. Microblogs… ¿Los sucesores de los blogs? (Marc Cortés)
7.3. Podcast y video online (Jordi Pérez)
7.4. Redes sociales y comunidades (Javier Godoy)
7.5. Widgets (Enrique Burgos)
8. Ser un community manager (Chema Martínez Priego)
9. Viralizar el mensaje (Juan Sanchez)
10. Gestionar la reputación online (Ivan Pino)
11. Comprender la analítica web (Javier Godoy)
12. Tener creatividad (Jesús Revuelta y Xavi de la Cruz)
13. Llevar años navegando (Jordi Pérez)
14. Poseer habilidades directivas (Javier Guardiola)
15. Conseguir retorno 2.0 (Juan Luis Polo)
16. Por tu madre no hagas nada de esto (Richard Tejedor)
17. Resumiendo el nuevo marketing (Eva Sanagustin)
Retail Marketing
Un blog que habla sobre gestión de tiendas, marketing en el comercio, vender más, escaparates y todo lo relacionado con el retail.
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