Qué es una experiencia de compra “WOW” según los clientes

experienca de compra voladora En Wharton, Universidad de Pennsylvania, han decidido descubrir de qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable. Un post en Tendencias 21 ha recogido los datos más interesantes del estudio: Discovering “Wow”.

El estudio se realizó a través de entrevistas telefónicas en las que identificaron que el 35% de encuestados recordó al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses. El gran dato que deduzco es que todavía queda por sorprender/entusiasmar otro 65% que no pueden recordar ni una compra destacable.

Los que han vivido una experiencia “wow” de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:

1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.

La buena noticia es que todos los establecimientos pueden contar con estas dos características sin grandes inversiones.

Las conclusiones del estudio son que los retailers deberían centrarse en 5 puntos clave para conseguir crear experiencias de compra remarcables. Son los siguientes:

•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.

•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.

•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.

•Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.

Según el estudio, crear una experiencia de compra “WOW” hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos (frente al 65% en casos de experiencias medianamente satisfactorias). Además el 80% de los clientes impresionados por la experiencia de compra recomendarán el establecimiento a 4 o 5 personas más.

En definitiva, hay muchas razones por los que esmerarse en crear experiencias de compra memorables, y lo que valoran los clientes a veces cuesta más esfuerzo que dinero. Pero queda demostrado que el esfuerzo vale la pena.

¿Cómo diferenciarse de la competencia en 3 pasos?

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Ya está claro que hay que diferenciarse de los establecimientos de la competencia. También está claro que la competencia es a veces otro tipo de establecimiento diferente al nuestro de por sí. Como hemos comentado en otros posts, los clientes nos comparan con el resto de los establecimientos donde compran, y a veces comprar en nuestro punto de venta de electrodomésticos depende de si han dejado de comprar unos pantalones en la tienda de ropa al otro lado de la calle. ¿Qué quiere decir entonces diferenciarse, si a veces ya somos diferentes?

Tal vez el verbo más adecuado sería “destacar” entre la competencia y los demás establecimientos. Pero eso no necesariamente significa ser el punto de venta más amplio, el más bonito, el más moderno, con el mayor escaparate y el rótulo más luminoso de la zona comercial. Es evidente que esta sería una manera de diferenciarse. Pero invertir en diseño, en ubicación, en ampliar la superficie de venta, en construir elementos emblemáticos es bastante costoso y no todos los comerciantes se lo pueden permitir, ni siquiera algunas cadenas. ¿Cómo diferenciarse entonces sin incurrir en costes elevados?

Lo bueno es que un punto de venta se puede diferenciar o destacar en muchas más cosas que no necesariamente tienen que ver con reformar por completo nuestras tiendas. La diferenciación puede ser en producto, en atención al cliente, en experiencia de compra, en servicios post venta, en relación con los clientes, en información sobre producto, en novedad, en acceso…

Afortunadamente la lista es muy larga, así que os invito hacer un ejercicio fácil de 3 pasos para plantearse y conseguir esa diferenciación:

1. Elegir o descubrir uno o varios (no demasiados) adjetivos en los que somos o podemos llegar a ser “EL MÁS” o “EL MEJOR”. Es clave que sea algo importante para nuestros clientes, algo que realmente puedan apreciar. Antes que entretenernos divagando en qué aspecto diferenciarnos, es mejor trazarse los objetivos claros:

Seremos el punto de venta MÁS acogedor y agradable de la zona.

Seremos la tienda de muebles con MEJORES servicios de postventa al MEJOR precio en la ciudad.

Seremos el establecimiento que MÁS se preocupa por sus clientes, dónde reciben la MEJOR atención y ayuda.

Seremos las tiendas de ropa infantil MÁS divertidas para los niños y MÁS cómodas para los padres del centro comercial.

2. Trazar la estrategia para lograr ese objetivo o mejorar ese posicionamiento.

Crear una guía de atención al público para todos los empleados y ayudarles a esmerarse en conquistar la posición de los dependientes “más” amables y con “mejor” servicio.

Nos han comentado que nuestro punto de venta es muy acogedor y agradable, así que no nos costará ser el “MÁS”. Haremos una encuesta amable con nuestros clientes que nos pueden sugerir cómo mejorar: ¿Le gustaría que los probadores tuvieran más percheros? ¿tal vez una silla? ¿Le gusta el aroma que se huele en nuestra tienda?

Somos la tienda de ropa para niños más divertida porque tenemos un rincón para juegos. Intentemos expandir ese rincón y hacer que toda la tienda sea divertida. Lo apoyaremos con una campaña de publicidad repartiendo folletos dónde invitamos a los clientes a venir y “divertirse”. También podemos organizar un evento divertido.

3. Y finalmente, una vez que estamos en el camino de conseguir el objetivo, lo que realmente nos hará los MÁS y MEJORES es comunicarlo o exponerlo claramente como reclamo. Si no lo comunicamos, no nos estamos aventajando de la diferenciación para conseguir nuevos clientes. Son esas cualidades las que harán que nos elijan a nosotros antes que a otros.

Así que si tienes un servicio especial de “te lo llevamos a casa y lo instalamos”, el cliente lo tiene que saber al entrar, o incluso antes.

Si te has esmerado en que tus empleados sean realmente amables y ofrezcan información útil sobre el producto, los clientes deberían saber que tienen unos expertos a su disposición.

Si todos tus productos son de origen natural y respetuosos con el medio ambiente hay que dejarlo muy claro.

Si cada semana renovamos los productos y no lo comunicamos solo lo sabrán los clientes habituales. En cambio si lo destacamos es posible que nuevos clientes se conviertan en habituales para conocer las novedades de cada semana.

Un p cartel cliente óster o un vinilo que no tiene que ser espectacular, sino llamar la atención sin desentonar con el resto de la tienda puede ser una manera fácil de comunicarlo. Lo más importante es que el cliente al salir tenga muy claro que tu punto de venta es el MÁS y MEJOR en algo que recordará.

Nuevos incentivos para la compra: sostenibilidad, creación de riqueza, aportación a la comunidad

En Retail Awanzo estamos encantados de hacer eco de la nueva campaña de COVACO (Confederación de Comerciantes y Autónomos de la Comunidad Valenciana) para el comercio urbano porque es rompedora y muy orientada hacia el green retail, al que estamos especialmente aficionados en este blog.

“Por una ciudad sostenible” , COVACO ha diseñado una campaña publicitaria que incentiva el comercio urbano convirtiendo la acción de compra en un acto responsable, implicando al comprador en colaborar para hacer su localidad: más sostenible, más cercana y más habitable.

Pretenden ser el “comercio que más te quiere”. Para ello, se han adelantado a la normativa de eliminación de las bolsas de plástico y han repartido entre los comercios asociados bolsas ecológicas con este lema. Pero han querido ahondar en el asunto y los comercios también exhibirán consejos prácticos para el ahorro energético, las ventajas del transporte urbano, la limpieza de la ciudad o la conciliación de la vida familiar.

Y como último, y tal vez lo más interesante, también informarán al ciudadano de cómo su compra contribuye en la economía de la comunidad con los siguientes textos:

¿Sabías que…

…Con las compras en el comercio urbano se financia nuestra Comunidad Autónoma, y con las compras en las grandes superficies solo las de sus lugares de origen?

…El comercio urbano es el sector económico que más aporta a la financiación autonómica, con 10 de cada 100 euros que recibe la Generalitat Valenciana?

…El comercio urbano contribuye con sus impuestos con más de 250 millones de euros en las arcas autonómicas que se invierten en infraestructuras, sanidad, educación, parques, etc.?

…Al comprar en el comercio urbano participas activamente en la creación de riqueza porque nuestros impuestos revierten en mejoras de nuestra Comunidad?

Esta ingeniosa campaña está ya en marcha en la Comunidad y ha tenido una gran aceptación entre los ciudadanos. Desde Retail Awanzo les felicitamos y esperamos que esto sea una inspiración para otras asociaciones de comerciantes o incluso cadenas retail que también deben buscar razones sostenibles para promocionar sus ventas.

Bolsa ecológica + fidelización = green retail

Hace tiempo que estoy pensando que las tarjetas de fidelización son un engorro. Sobretodo porque soy olvidadiza y siempre me acuerdo de ellas cuando estoy delante de una tienda de la que soy cliente fiel (pero ellos no lo saben ya que no llevo la dichosa tarjetita encima). Además si soy su cliente fiel ¿cómo es que no se me aplica el descuento al decir mi nombre? Ya sé que el programa de fidelización y descuentos tiene su complejidad, pero desde el punto de vista del cliente: “¿a ellos qué les importa?”

Se me ha ocurrido una manera green de fidelizar, con bolsas de compra. ¿Por qué en vez de tarjetas de fidelización no podemos fidelizar con objetos realmente útiles en la compra, como es una bolsa, a ser posible de algodón? La bolsa podría llevar una tarjeta o un chip identificativo o ni siquiera, ya que de por si ya cumple múltiples funciones:

1. Fideliza - es un objeto que al llevarlo nos identifica con la marca.

2. Branding – lleva nuestra marca, nuestro sello por las calles.

3. Servicio - Es útil para el cliente, incluso puede ser vendido a un módico precio.

4. Confianza – Los clientes no tienen que identificarse, con llevar la bolsa ya sabemos que son fieles clientes nuestros: les creemos.

5. Green Retailing – Además es ecológico. Poco a poco se va a ir perdiendo el uso de las bolsas de plástico, ¿por qué no empezar ya? En Carrefour ya lo están haciendo.

Si algún retailer se lanza a hacer algo parecido me encantaría que nos contara cómo ha ido, escribiendo un comentario.

¿Qué puedo hacer para vender más?

Es la pregunta más preguntada de los comerciantes, y desde hace algún tiempo cada vez más. La buena noticia es que se pueden hacer cosas. Pero es imprescindible antes tomar una decisión: estar dispuesto a hacer algo al respecto y realmente hacerlo.

Lo mejor de marketing es que siempre tiene resultados. A veces los resultados no son suficientes en comparación con la inversión, pero la verdad es que cualquier acción dirigida a aumentar las ventas, tiene el 99% de posibilidades de tener un efecto positivo sobre las mismas, aunque sea poco.

Ahora si nos proponemos no gastar demasiado, pero sí hacer algo, aunque seamos un pequeño comerciante, es probable que acertemos. Porque se notará aunque sea un día, aunque sea en unas pocas ventas más. Pero puede ser significativo para cambiar el rumbo. A continuación propongo algunas acciones que cuestan más esfuerzo que dinero:

1. Elige un producto que tú o tus empleados realmente valoráis. Colócalo cerca del mostrador y recomiéndaselo desde la propia experiencia a todos los clientes.

2. Organiza un evento en la tienda que atraiga a gente. Si el local es pequeño y hacen cola en la calle mejor. Si puedes sal tú también a la calle y obséquialos con algo mientras esperan, así atraerás a más gente. El evento puede ser desde cuentacuentos para niños, inauguración del verano con limonada fresca para todos, concurso de fotografía con exposición, demostración de productos , etc. Se creativo y atrevido. Invita a todos tus clientes y amigos.

3. Aunque no dispongas de CRM, ni programa de fidelización igualmente debes mantener el contacto con tus clientes. Lo más fácil es pedirles su e-mail y llevar una lista. Así les informarás sobre las novedades y ofertas, o cuando tendrás ese producto que te han pedido. Seguramente te lo agradecerán.

4. Paséate por las tiendas alrededor, es probable que algún establecimiento tenga un target parecido al tuyo. Pídeles que recomienden tu tienda a sus clientes, a cambio de que en tu tienda hagáis lo mismo.

5. Organiza promociones con descuentos importantes pero de corto período de tiempo, por ejemplo solo 2 días. Asegúrate de anunciarlo de manera visible. Seguramente aumentará el tráfico y también las expectativas de nuevas promociones.

6. Organiza tus productos por conjuntos sorprendentes y anúncialo de manera sorprendente. Por ejemplo, en una zapatería: zapatos + bolso= conjunto de princesa de cuento o en tienda de congelados: cena para dos en dos minutos.

7. Haz un vale de descuento para la próxima compra con límite de tiempo. Según los estudios lo mejor es regalar dinero directamente, así que dependiendo del valor de tus productos, puedes regalar un vale de X euros en la próxima compra, para ser utilizado antes de finalizar el mes.

Son promociones que no tienen mucha complejidad para ser implementadas, aunque si requieren tiempo y esfuerzo. También, como es usual, hay que calcular bien que los descuentos y promociones sean compensables con un aumento de ventas.

5 ideas de retail listas para ser implementadas mañana mismo

Little nos ofrece una lista concreta y muy gráfica de 5 ideas muy útiles para nuestros puntos de venta, y sobretodo fáciles de implementar, empezando mañana mismo:

1. Destaca los productos que prefieren tus empleados. Si los empleados aman el producto, les es más fácil ofrecerlo y venderlo con veracidad y empeño.

2. Favorece el crosseling en la distribución. No nos olvidemos de los complementos, de organizar los productos por afinidad y complementariedad, mejor que por tipología.

3. Utiliza gráficos para dar frescura. Yo añadiría, utiliza imágenes y gráficos para transmitir tu posicionamiento, mensaje no solamente dar ambiente.

4. Sé valiente con el color. El color viste y es barato. Puestos a colorear, en Little recomiendan ser atrevidos utilizarlo de manera inusual, sorprender, aunque cuidado hay que ser consecuente con nuestro branding y target.

5. Haz que los clientes se relajen. No quiere decir que estamos obligados a poner un sofá, pero la tendencia es ponérselo todo cada vez más fácil a un cliente más y más exigente. Así que mejor que esté relajado, ¿no?

Como regalo, nos repiten un par de veces la importancia de explorar, explorar y explorar.

Frutería de barrio creando experiencia de compra auténtica

Hace poco he conocido una frutería de barrio, que por alguna extraña razón siempre está llena de gente. Aún así, y a pesar de las pequeñas colas en ese espacio reducido, dónde se tropiezan los clientes con los muchachos que van reponiendo las frutas y hortalizas, he seguido comprando allí y probablemente lo seguiré haciendo.

Pero me he preguntando, ¿por qué compro allí, y sobretodo, por qué tanta gente, día tras día, llena ese pequeño espacio?

Es una frutería como cualquier otra de barrio, vestida del colorido verdulero y adornada únicamente con ofertas escritas sobre papel fluorescente. Hasta aquí, nada de otro mundo. Me he parado a pensar ¿qué es lo que hacen diferente? ¿Cómo han conseguido este tráfico maravilloso, que de por sí va atrayendo a más y más clientes?

Y la respuesta es que se han diferenciado en algo tan sofisticado como la experiencia de compra. Ni más, ni menos. Porque lo que aún no he comentado, es que el ambiente, la experiencia de comprar allí es como estar en un verdadero mercado, con todo lo que ello implica. Y ni siquiera han apostado por una experiencia de compra agradable, sino simplemente auténtica, muy animada y fresca, sobretodo fresca. Las chicas que pesan la fruta y atienden a los clientes de dos en dos, llaman a muchos por su nombre y tienen una palabra amable para cada uno. Además van comentando a voces las ofertas del día:

¡No cojan tomates que aquí hay de oferta! Señora, llévese estos pimientos tan hermosos, me los han traído hoy.

Mientras otros 2 o 3 muchachos van trayendo cajas de fruta desde el almacén, reponiendo, colocando de manera vistosa, interponiéndose entre la gente, que va elegiendo manzanas y peras. Todo ello crea una experiencia auténtica de verdulería dicharachera y sobretodo fresca, un calificativo muy importante cuando se trata de la fruta.

No quiere decir esto que todas las fruterías deberían hacer lo mismo, pero es un ejemplo de que todos los puntos de venta, incluso los más tipicos pueden y deben diferenciarse. El mismo efecto lo consigue la frutería de otro barrio más selecto, que ha optado por diferenciarse dando un mejor servicio a sus clientes: limpiando y cortando los productos y preparándolos para la cocción. La diferencia a veces puede ser pequeña pero la ventaja que consiguen es tremenda.

Green retail: el comercio responsable con el medio ambiente

Hace poco me di cuenta que hay muy poco escrito sobre el green retail, al menos en castellano. Es una lástima, porque el green retail es una clara tendencia de futuro para el retail y la una de las pocas respuestas a lo que subyace en la crisis económica actual: la dificultad de mantener la economía sobre un único pilar de consumo, que además debería crecer exponencialmente. Dicho así, suena a una utopía y probablemente lo sea. La crisis indica que ha llegado la hora de replanteárselo todo desde los cimentos.

¿Qué podemos hacer los retailers mientras? Una opción es esperar a que se redefina el capitalismo, la economía vuelva a despegar de nuevo y seguir creyendo que nuestro negocio va a crecer cada día porque el consumo también va a crecer indefinidamente, mientras los costes se seguirán reduciendo y los beneficios multiplicando. Es decir volver a caer en la utopía, hasta cuando dure. Pero tal vez sea mejor avanzarnos a lo evidente: volvernos más responsables socialmente, más amables con el medio ambiente y hacer de ello no solo nuestra bandera y reclamo publicitario, sino una manera de renovarnos y una nueva manera de vender.

Tal vez tengamos que subir los precios y pedir a nuestros clientes que paguen más por tener un comercio justo, que vende productos que no dañan el medio ambiente, que es responsable con la gente y los productos. Y si alguien está horrorizado en este punto, os diré un secreto: ya estamos cobrando bastante más que los bazares que han inundado el mercado de productos baratos, de mala calidad y sin ninguna garantía de control de materiales, de toxicidad, de duración…Y si ya cobramos más que ellos es porque nuestros productos son de más valor, la experiencia de compra en nuestros establecimientos es más agradable, ofrecemos más garantías y somos menos dañinos con el medio ambiente, así como con las personas involucradas en la producción y venta. O al menos todos queremos pensar que es así. ¿Por qué no decir esto a nuestros clientes entonces? ¿Por qué no ahondar en ello?

Además, el green retail no necesariamente aumenta los costes, ya que se en gran parte se trata precisamente de lo contrario: ahorrar energia, ahorrar envoltorios, ahorrar consumo. Me imagino que esto último vuelve a disparar la alarma que indica que me he pasado de lista. Prometo escribir muy pronto sobre cómo vender animando al ahorro de consumo. De momento, una recomendación muy fácil para empezar a ser verdes:

GREEN RETAIL: EMPIEZA POR UNA ESTANTERÍA

No se me ha ha ocurrido a mí, sino que lo he visto en esta web en inglés: All business. y la idea me ha parecido interesante y muy acertada por las siguientes ventajas:

1. Es fácil, rápida y económica en la implementación. En todas las tiendas hay una estantería y probablemente también productos que se podrían identificar como verdes. (sin hacer trampa)

2. Ser verde es un valor muy positivo a añadir a nuestro posicionamiento.

3. Responde a una necesidad y un nicho real del mercado.

4. Estamos trabajando en una tendencia de futuro.