Yo he revisado mi primer post retailiano sobre el Buen Retail, de hace ya tres años – enero del 2009. Me alegró descubrir que sigue resumiendo mi objetivo actual: un comercio atractivo, emocionante, innovador, y sobretodo lleno de clientes y rentable. Me da nostalgia por otro lado mi voz tan ilusionada por empezar, con esa fuerza que empuja a toda emprendeduría en sus nacimientos. No temo haberla perdido, pero el tiempo a veces nos despista y los quehaceres diaros nos pierden, por lo que permitidme rescatarla y pegarnos un buen grito:

¡A INNOVAR! y ¡A COMPARTIR!

Sin eso, hoy no hay éxito. Porque todo ha cambiado, todo es nuevo, e innovar y compartir son las únicas maneras de seguir haciendo lo mismo.

Y para predicar con el ejemplo: voy a compartir con vosotros a mi competencia; y así de paso os comparto a vosotros (mis queridos friends, fans and followers) con ellos. No, no estoy loca. Así es la vida en red: cuando llega alguien nuevo hay que compartir y así todos crecemos.  Así que os presento, con redoble y platillo, dos nuevas mega-webs de retail:

• Trendtail - que nace como la plataforma de conocimiento colectivo sobre innovación y tendencias en retail. Lo bueno es que ofrece unos artículos, casos, informes, ideas, investigación de gran calidad, realizados por profesionales del sector. Es una fuente de información, inspiración e ideas retail inagotable. Y si uno se anima, puede participar con sus propios artículos. Yo lo voy a hacer.
• Retail Meeting Point – Han sido grupo de referencia en LinkedIn pero parece que la red social se les ha quedado pequeña y ahora a través de web nos ofrecen desde la prensa del día relacionada con retail, speakers corner, biblioteca, hasta Retail Jobs. Un portal también muy completo de recursos, contenidos e información del sector.

Cuando yo empezé a escribir el panorama retail en internet era un desierto. Ahora estoy contenta al encontrar cada día un nuevo blog interesante. De paso os recomiendo también estos sitios interesantes: Del marketing al marketin, Modaes, Retail Intelligence de Abantia,  Retail Mktg desde Buenos Aires, y muchos más que ahora no logro recordar. Hasta yo me he animado a arrancar otro blog de retail, junto con los compañeros de Retail Design Institute Spain.

Hay sitio para todos, y yo seguiré awanzando desde aquí en mi cruzada por mejorar los comercios y compartiendo con vosotros inquietudes retailianas. ¡¡A por el 2012!!

Por eso os animo a todos antes de incorporar novedades en vuestros negocios, a repasar primero la esencia del mismo. Despojarlo de todo lo momentáneo y superflúo y ver qué hay en el fondo de vuestros puntos de venta, qué es aquello por lo que os reconocen, qué es lo que vuestros clientes siempre han valorado, qué es lo que os define. Seguramente surgirán aquellos valores que nunca dejan de estar de moda: la calidad de la oferta, la manera especial de atender a cada cliente, el ambiente que se respira, las ofertas especiales, los servicios únicos, la postventa,…

Aunque el 2012 se presenta movido y seguirá siendo importante innovar y replantearse los comercios, es clave no perder de vista lo esencial de cada uno. Si no lo encuentras en tu tienda, tal vez sí sea hora de hacer un cambio drástico. Si es solamente una pequeña intuición, pero no estás seguro de ser un punto de venta posicionado como el más amble del barrio, haz de ello tu cruzada para el 2012. Préparate para los cambios, innova, pero primero reconóce en qué eres especial, comunícalo y no lo pierdas de vista.

Mientras vemos como van cosechando éxitos las apuestas por internet que se basan en la compra grupal, y los retailers en parte estamos encantados de participar en ellas, yo me pregunto por qué nadie toma nota. Estaréis de acuerdo conmigo que la compra en grupo lleva ya unos años triunfando. Por eso en mi nuevo afán de pensar shopping concepts de éxito tengo que dedicar uno a esta tendencia.

Hay que tener en cuenta otro factor clave, cuando se trata de la experiencia de compra: las compras en grupo no solamente tienen el atractivo de un descuento, sino que también un importante componente social. Y hace ya muchos años que sabemos que la compra es un acto social. Por qué entonces no hay tiendas para grupos, tiendas con oferta para grupos, productos creados para grupos, descuentos para grupos.

El nuevo shopping concept es Group In, la tienda que favorece a los grupos y las compras en grupo.  Sus valores son tan universales y tan potentes como: compartir, amistad, unidad, diversión. Todos los productos tienen un descuento en función de la cantidad de compradores, cuantos más mejor. Los productos grandes y de gran valor se pueden comprar por piezas y compartir entre amigos. No hay mejor lugar para comprar entre todos el regalo a un amigo, se hacen descuentos especiales para estas ocasiones.

Los probadores son espaciosos y pueden entrar más de 8 personas en uno. El punto de venta  está interconectado con redes sociales y es posible pedir apoyos online para conseguir mejor descuento o simplemente ayuda para escoger el producto que mejor se ajusta a nuestras necesidades. En el portal internet de la tienda, así como en su cafetería es posible conocer otros compradores interesados en comprar lo mismo y así conseguir un mejor precio.

En la tienda Group In cualquier grupo mayoritario puede pedir descuentos exclusivos, tanto si es una asociación, una escuela o un grupo de Facebook. Esta tienda premia a todos los que se unen para compartir. Así es como de manera muy fácil se hace con las comunidades, encuentra targets específicos y se une a ellos. De semana en semana Grup In dedica sus promociones a grupos específicos: la semana de los niños, la semana de las despedidas de solteros, la semana de los pelirrojos, la semana de los jubilados, la semana de los estudiantes… Es una tienda en la que pasan cosas y dónde ir con amigos a pasar la tarde. ¡Una gran experiencia de compra!

Integrar internet en la estrategia de cualquier punto de venta es y ha sido uno de mis temas preferidos. Los beneficios pueden ir desde sumar ventas, fidelizar, comunicarse con los clientes a través de la red hasta mejorar el servicio, ampliar la oferta o testing de nuevos productos. Siguen siendo consejos válidos y cada vez más importantes. Pero como ya he avanzado en el anterior post, ahora voy a ir un poco más allá de integrar, incorporar y complementar la experiencia de compra. Creo que es importante imaginarse el escenario creando de cero un Shopping Concept que sume internet + retail. El resultado que me ha dado la suma es: Everything Store.

El concepto Everything Store nace como resultado de dos reflexiones:

1. Internet se está interponiendo en la relación entre el retailer y el cliente. Aunque la idea es conseguir que el internet sume al retail y sea un canal más, la realidad es que su presencia inicial ha sido un asalto no declarado al retailer como distribuidor de productos.  Everything Store pretende volver a colocar al retailer en su posición inicial, entre los proveedores del producto y el cliente.

2. El cliente sigue necesitando el consejo, la gestión y la selección del retailer en sus compras. Todos tenemos a un amigo o cuñado,  que consigue gangas increíbles a través de internet. Pero quién tuviera tiempo, paciencia y valor de navegar por esas páginas de China o Taiwan y esperar con reservas durante semanas un pedido increiblemente barato. La respuesta es: Everything Store.

Everything Store es una cadena de tiendas en las que se puede comprar todo, y todo al mejor precio. Es como si estuviera hablando de Google, pero en vez de introducir la búsqueda en la pantalla el pedido se hace a unos expertos que atienden en la nueva concept store de  cualquier calle comercial de la ciudad. No son muy grandes, su almacén es el mundo y su proveedor principal el Internet. Si quieres comprar un bolso, un sofá, un juguete, un viaje  o un coche puedes hacerlo allí.

Además puedes consultar sus “best deals” del día en el escaparate y tal vez tengan una oferta sin igual de algún producto que te interesa, desde un delantal hasta un yate a un precio inigualable, pues tienen un gran poder de negociación. Es la tienda de todo para todos y se diferencia por su excelente servicio al cliente.

Los buscadores expertos escuchan nuestras necesidades, nuestras preocupaciones, el presupuesto del que disponemos. Buscan, sugieren, negocian y nos ofrecen las mejores ofertas del mercado de ese producto en ese momento. También puede que nos aconsejen esperar un par de días para obtener una oferta mejor, encontrar un proveedor más adecuado… Se encargan de todo, del pedido, de la entrega, de controlar que todo esté correcto, de exigir garantías si es necesario. Son nuestro vendedor de confianza, nuestro personal shopper, nuestra ayuda inigualable en cada compra. ¿Alguien se resistiría?

Por desgracia, Everyting Store es aún un producto de mi imaginación. Si alguien se anima a crear este concepto y necesita ayuda que me escriba a: reunion@awanzo.com. Estaría encantada de trabajar en el desarrollo de este Shopping Concept que por fin pone a internet en su lugar de proveedor y deja espacio al retailer – vendedor para relacionarse con el cliente y velar por sus necesidades.

Ya no es noticia que existe un mundo paralelo online y que poco a poco todo lo físico acabará por tener su referente en internet. Lo que aún está por determinar es de qué manera se relacionarán los dos mundos, sobre todo cuando se habla del comercio. Según un estudio reciente de la Universidad de Kingston publicado en el European Journal of Marketing, el mercado online de productos de consumo en el Reino Unido sigue siendo un mercado de nichos, a pesar de que el comercio electrónico británico está considerado uno de los más desarrollados del mundo.

Cuando hablamos de alimentación además sucede algo curioso y es que los compradores que se “convierten” al canal online no lo hacen permanentemente, sino que antes o después vuelven al canal físico, los complementan y comparten. En otros sectores la “conversión” online es casi irreversible. Este regreso a los establecimientos físicos sucede en parte porque el servicio de entrega a domicilio debe mejorar mucho y hace que la confianza inicialmente depositada en el supermercado se vaya perdiendo a medida que las entregas llegan tarde, sin algunos productos, con sustituciones insatisfactorias y fechas de caducidad muy ajustadas.

Además la conversión online es mucho más lenta: en un supermercado un cliente que entra en el establecimiento compra seguro mientras online  entrarán en la tienda online y harán su compra hasta tres o cuatro veces hasta proceder al primer pago. Entonces, ¿cómo entrar en el juego del e-comerce con ventaja? Los supermercados que han integrado la compra online en una estrategia de acercamiento a sus clientes, aportándoles un valor añadido claro son lo que actualmente marcan tendencia y tienen éxito en el e-comerce.

Los supermercados Tesco y su estrategia Click and Collect son un buen ejemplo de cómo es posible integrar los canales on y off line de la manera más conveniente para sus clientes. La compra se realiza online, pero se recoge en los aparcamientos de sus puntos de venta especialmente diseñados para que la entrega sea inmediata. Otra empresa ha desarrollado una adaptación del mismo concepto a través de una red de centros de click and collect generales que proporcionan el mismo servicio para diferentes marcas. Así cualquier tienda online puede ofrecer como opción de pago y entrega un “click and collect”, es decir elegir el punto de venta más cercano en el que pagar y recoger personalmente la compra realizada en diferentes tiendas online.

La estrategia correcta es la que beneficia al cliente y la manera más común de hacerlo es ofreciendo el mejor precio. Los comparadores de precios en internet no son la única manera de conseguir el mejor precio online. Groupon, la mayor plataforma de descuentos online está actualmente realizando un piloto para empezar a trabajar con la alimentación, con los supermercados Buy Y Foods de Massatchusets.

Alice.com es otro jugador a tener en cuenta en los próximos meses. Se trata de un servicio norteamericano con base europea en España, de comercio electrónico para productos de gran consumo de alimentación y hogar que conecta las marcas directamente con el consumidor, evitando intermediarios y ofreciendo precios muy económicos que el cliente les agradecerá.

La respuesta para aquellos comerciantes que aún se están preguntando si esta guerra es suya, es que se están librando batallas importantes y los que se queden fuera con el tiempo seguramente lo lamentarán. Por suerte el canal online se presta a múltiples oportunidades diferentes de relacionarse con los clientes y ofrecerles ese valor añadido.

Seguramente hay espacio para todos, mientras la estrategia sea complacer al cliente a través de: supermercados que sugieren recetas cuyos ingredientes puedes añadir directamente a tu carro de la compra, dietas personalizadas con compra programada, alimentos de otras culturas, entregas en tienda o en el parking, entrega con cocinero a domicilio, con servicio de gestión de la despensa y del gasto, cálculo de calorías, alimentación especial…

La web ofrece un sin fin de posibilidades de enriquecer la compra y ofrecer servicios y valores añadidos que los clientes preferirán a los fríos comparadores de precio dónde sólo uno puedo ganar.

¿No es eso lo que todos queremos en internet o en los puntos de venta físicos, que nos visiten, que haya tráfico, que nos conozcan y que les gustemos? Pues Willix lo consigue.

En el marco de las próximas Jornadas de Distribución Comercial (6 y 7 de abril) en Madrid que promueve Distribución Actualidad, el día 7 presentamos el Retail Design Institute Spain, contando con la presencia de George Holmer, Presidente del RDI Brasil. Las Jornadas son una gran ocasión para compartir tendencias y novedades del sector entre profesionales, más aún cuando se trata de un tema tan importante como On+Off: Shopping Experience.

¿Habremos entrado por fin en la era 2.0, de la convivencia pacífica e integradora del retail on+off line?

Como miembro del nuevo RDI Spain y responsable del departamento 2.0, me encantaría contar con vuestra presencia. Si quieres asistir a las Jornadas con un descuento del 25%, mándame un e-mail a reunion@awanzo.com y te enviaré el código descuento para la inscripción online.

Y a los que no podréis asistir os invito a seguirnos a través de twitter: @RDIspain

Lo mejor es que no guardan el secreto de cómo lo han conseguido, sino que además lo publican a los cuatro vientos y ofrecen charlas y tours dentro de la propia empresa para explicar su know how.

La receta es bien sencilla: prestar el mejor servicio de cliente posible junto con una política de entrega y devolución sin coste durante un año.  Así paliaron las mayores amenazas de la venta online: la desconfianza de los clientes y la deshumanización del canal. Se dieron cuenta que el coste de las entregas y las devoluciones era un precio justo para contar con la confianza de sus clientes, y que a la larga son muy pocos los que abusan.

Tener un call center 24 horas amable era más difícil de conseguir.  Para un servicio al cliente inmejorable se dieron cuenta de que tenían que contar con empleados felices, a gusto en su trabajo. Ubicaron su sede en Las Vegas, la ciudad que nunca duerme en la que no es raro trabajar a deshoras. Apostaron por la flexibilidad de horarios, lugares de descanso, comida y formación gratuita y además un ambiente de fiesta continua, como se puede ver en la foto.

En 2009 fueron comprados por Amazon por un valor que supera los 1000 millones de dólares y la promesa de seguir con su cultura de empresa. Esta se basa en un decálogo que recomiendo a cualquiera, pero especialmente a los que se dedican al comercio:

1. Prestar un servicio con WOW incluido
2. Aceptar  e impulsar el cambio
3. Crear diversión y algo de rareza
   
4. Ser aventureros, creativos y abiertos de mente
5. Perseguir el crecimiento y el aprendizaje
6. Construir relaciones abiertas y honestas a través de la Comunicación
7. Crear un equipo positivo con espíritu familiar
8. Hacer más con menos
9. Ser apasionados y decididos
10. Ser humildes

Un interesante vídeo que ilustra las cifras de las redes sociales en España. Aunque las modas en internet van cambiando y no se sabe hasta cuándo reinarán este tipo de redes, por ahora estar presente en ellas es casi igual de importante que estarlo en Google, dependiendo del target de tu negocio.

Pero hacer una página en Facebook por ejemplo debería tener un sentido concreto en toda la estrategia de comunicación de marca. Por ejemplo Retail Awanzo existe como página en Facebook pero todavía no le he dado un uso específico porque he decidido dejar esta red más para el uso personal.

Twitter, en cambio, sí que es una red social muy útil profesionalmente para ir publicando las entradas del blog y otras noticias que voy retwitteando. Sígueme en @retailawanzo.

Google pronto permitirá mostrar también el interior de tu tienda a los que la encuentran en Google Maps con su nuevo servicio de Google Business Photos. Cuando alguien se apunte a este servicio desde Google le mandarán un fotógrafo profesional de manera gratuita que sacará las fotos del local. Estas imágenes luego se incorporarán a los mapas de Google.  El servicio actualmente se ofrece en Japón, Australia, Nueva Zelanda y Estados Unidos, pero pronto estará también en Europa.

De momento, lo que es posible ya, es hacerse una ficha de nuestro negocio en Google Places y colgar por nuestra cuenta las fotos que nos interesen. En el blog El Comericalista lo comentan con detalle.