Las tiendas más impresionantes están en The Coolhunter
por Sashka Krtolica el 24 Julio, 2009
He pensado que era hora de compartir este secreto con todos los retailers: las fotografías de las tiendas más cool están en la página de The Coolhunter. La selección de las Powershops como las llaman es una verdadera delicia para los amantes de retail. También es un sitio muy recomendable para conocer tendencias no solamente en retail, sino en diseño, arquitectura, arte, estilo de vida, etc. No en vano se llaman cazadores de lo “cool”. Una pagína realmente muy interesante e inspiradora. Os dejo alguna foto más aquí, pero lo que recomiendo es una visita directa:
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10 verdades sobre tus clientes
por Sashka Krtolica el 21 Julio, 2009
A partir de las recomendaciones que he leído en el blog Retail Contrarian he confeccionado esta lista de reflexiones útiles sobre los clientes que visitan nuestros puntos de venta:
1. Tus clientes no te comparan con otras tiendas que venden lo mismo que tú. Te comparan con todas las tiendas en las que ellos compran. Por eso es interesante fijarse en todo tipo de tiendas para conocer novedades y tendencias en la experiencia de compra.
2. Tus clientes aprecian que les haga sentirse especiales, incluso cuando no lo dicen. Agradecen cada gesto que tengas con ellos.
3. Aunque rechacen el café o el regalo que les ofreces, aprecian que lo ofrezcas y recuerdan el detalle.
4. Hablarán de tu tienda a sus amigos siempre que les des una razón para hacerlo. Lo que les digan depende de ti.
5. No les gusta que se les persiga, pero tampoco que les ignore. Es un poco complicado pero nadie dijo que vender fuera fácil.
6. La mayoría está más pendiente de no pagar más de lo que el producto vale, que de encontrar el producto más barato.
7. Están atentos a cómo tratas tus productos para saber su verdadero valor. No es por casualidad que las tiendas exclusivas traten sus productos como tesoros, así que toma nota.
8. Aunque no acudan al evento que has organizado en tu punto de venta, se acordarán que haces cosas por tus clientes.
9. Apreciarán que tu tienda también sea un buen lugar de trabajo y no solamente un buen lugar de compra. Si tus empleados no están contentos eso se siente en el ambiente. También hay que cuidarlos.
10. Les encanta comprar en tiendas locales, pero no están dispuestos a pagar mucho más por hacerlo. Intenta mantenerte en ese margen.
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Nuevos incentivos para la compra: sostenibilidad, creación de riqueza, aportación a la comunidad
por Sashka Krtolica el 18 Julio, 2009
En Retail Awanzo estamos encantados de hacer eco de la nueva campaña de COVACO (Confederación de Comerciantes y Autónomos de la Comunidad Valenciana) para el comercio urbano porque es rompedora y muy orientada hacia el green retail, al que estamos especialmente aficionados en este blog.
“Por una ciudad sostenible” , COVACO ha diseñado una campaña publicitaria que incentiva el comercio urbano convirtiendo la acción de compra en un acto responsable, implicando al comprador en colaborar para hacer su localidad: más sostenible, más cercana y más habitable.
Pretenden ser el “comercio que más te quiere”. Para ello, se han adelantado a la normativa de eliminación de las bolsas de plástico y han repartido entre los comercios asociados bolsas ecológicas con este lema. Pero han querido ahondar en el asunto y los comercios también exhibirán consejos prácticos para el ahorro energético, las ventajas del transporte urbano, la limpieza de la ciudad o la conciliación de la vida familiar.
Y como último, y tal vez lo más interesante, también informarán al ciudadano de cómo su compra contribuye en la economía de la comunidad con los siguientes textos:
¿Sabías que…
…Con las compras en el comercio urbano se financia nuestra Comunidad Autónoma, y con las compras en las grandes superficies solo las de sus lugares de origen?
…El comercio urbano es el sector económico que más aporta a la financiación autonómica, con 10 de cada 100 euros que recibe la Generalitat Valenciana?
…El comercio urbano contribuye con sus impuestos con más de 250 millones de euros en las arcas autonómicas que se invierten en infraestructuras, sanidad, educación, parques, etc.?
…Al comprar en el comercio urbano participas activamente en la creación de riqueza porque nuestros impuestos revierten en mejoras de nuestra Comunidad?
Esta ingeniosa campaña está ya en marcha en la Comunidad y ha tenido una gran aceptación entre los ciudadanos. Desde Retail Awanzo les felicitamos y esperamos que esto sea una inspiración para otras asociaciones de comerciantes o incluso cadenas retail que también deben buscar razones sostenibles para promocionar sus ventas.
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¿Tu punto de venta está preparado para dar lo mejor?
por Sashka Krtolica el 15 Julio, 2009
Work less, earn more es uno de esos blogs que te echa una bronca tremenda a diario diciéndote: por qué no tomas las riendas de tu vida, por qué no priorizas, por qué no haces lo que realmente te apetece… Vamos que de vez en cuando va bien echarle un vistazo, pero a seguirlo a diario tal vez acabe por deprimirte, porque la vida es un poco más complicada que todo eso.
Pero lo que me ha llamado la atención era una pregunta: ¿cómo prepararías tu coche para que rinda al máximo de su potencia y disfrutes al máximo de la conducción? Las respuestas irían desde pasar por un tren de lavado, revisión de aciete, cambio de ruedas o tal vez un planchado de la carocería. Pero lo más importante es que cada uno sabría exactamente lo que debería hacer.
Ahora: ¿cómo prepararías tu punto de venta para rendir al máximo y proporcionar el máximo servicio a tus clientes? Y es mi momento para poder echar la bronca porque cada uno ya sabe cuáles son todos esos arreglos que ya no pueden esperar, todas esas cosas imprescindibles para que un punto de venta funcione al máximo. Y no vale con pasar la ITV un año más, sino realmente prepararse para lo mejor.
A mal tiempo, buena cara.
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Bolsa ecológica + fidelización = green retail
por Sashka Krtolica el 6 Julio, 2009
Hace tiempo que estoy pensando que las tarjetas de fidelización son un engorro. Sobretodo porque soy olvidadiza y siempre me acuerdo de ellas cuando estoy delante de una tienda de la que soy cliente fiel (pero ellos no lo saben ya que no llevo la dichosa tarjetita encima). Además si soy su cliente fiel ¿cómo es que no se me aplica el descuento al decir mi nombre? Ya sé que el programa de fidelización y descuentos tiene su complejidad, pero desde el punto de vista del cliente: “¿a ellos qué les importa?”
Se me ha ocurrido una manera green de fidelizar, con bolsas de compra. ¿Por qué en vez de tarjetas de fidelización no podemos fidelizar con objetos realmente útiles en la compra, como es una bolsa, a ser posible de algodón? La bolsa podría llevar una tarjeta o un chip identificativo o ni siquiera, ya que de por si ya cumple múltiples funciones:
1. Fideliza - es un objeto que al llevarlo nos identifica con la marca.
2. Branding – lleva nuestra marca, nuestro sello por las calles.
3. Servicio - Es útil para el cliente, incluso puede ser vendido a un módico precio.
4. Confianza – Los clientes no tienen que identificarse, con llevar la bolsa ya sabemos que son fieles clientes nuestros: les creemos.
5. Green Retailing – Además es ecológico. Poco a poco se va a ir perdiendo el uso de las bolsas de plástico, ¿por qué no empezar ya? En Carrefour ya lo están haciendo.
Si algún retailer se lanza a hacer algo parecido me encantaría que nos contara cómo ha ido, escribiendo un comentario.
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Perfiles de consumidores ante la crisis por TNS
por Sashka Krtolica el 30 Junio, 2009
TNS Consumer ha identificado 6 perfiles diferentes que adoptan los consumidores ante la crisis. El grupo más numeroso no son ni los “miedosos” ni “colaborativos” que se preocupan por los precios y descuentos, sino los consumidores a los que han llamado “analistas” y que suponen el 44,7% .
Ahora que los analistas económicos ya han perdido toda credibilidad para aconsejarnos y prever el futuro, lo de analizar se ha democratizado. Yo diría que estamos ante el consumidor que intenta ser sensato, que empieza a planificar sus compras, evita caprichos de precios elevados y busca obtener mayor valor, que no siempre tiene que ver con el precio. A este cliente se le seduce con lo práctico, lo inteligente, lo duradero, lo bueno y a buen precio, pero no se decanta lo más barato.
Los que sí se decantan por los descuentos son los “miedosos”, que se preparan para lo peor y los “colaborativos” que piensan que todo el mundo tiene que arrimar el hombro. Estos dos grupos suman apenas el 15,3 % y se componen de mayores de 55 años y familias con ingresos bajos.
Y finalmente, los que afirman consumir igual o más son los grupos de “líderes” ,”optimistas” y “luchadores” que o bien creen estar preparados para la crisis, se niegan a cambiar por la misma o ven en ella una oportunidad de inversión. Por increíble que parezca aún suponen el 40% de los consumidores.
Estos datos evidentemente no ayudan si nuestros clientes habituales se han convertido en unos “miedosos” y nuestros productos son caros por definición. Pero está división nos da pautas sobre qué buscan nuestros clientes.
Los “analistas”, que también se les identifica con los que llenan sus cestas en el Mercadona, esperan ofertas inteligentes, valor añadido. Los más ahorrativos, compradores de Lidl y Eroski, buscan gangas, cupones, ahorro, productos básicos y si son nuestro target habrá que adaptarse a ello.
Los optimistas quieren servicio amable y ofertas divertidas, los líderes seguir comprando en el Corte Inglés y los luchadores están a la caza de grandes oportunidades para las cuales están incluso dispuestos a pedir créditos. Otra cosa es que se los concedan.
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Es fácil atender bien al cliente, si sabes como
por Sashka Krtolica el 25 Junio, 2009
Me he copiado el título del mítico libro para los que desean abandonar el tabaco: Es fácil dejar de fumar, si sabes como. Tras la última subida del precio de tabaco, lo empezará a conocer más de uno y desde aquí lo recomiendo.
Pero quería hablar de otra cosa que también es fácil, siempre y cuando sabes cómo y eso es atender bien al cliente. Es algo que pocas veces es innato, pero en realidad es fácil si se enseña, se aprende, se controla y se va mejorando.
Sin intención de crear ahora un manual de atención al cliente, sí creo que cada punto de venta debiera tener uno, ya que creo que atender mal a los clientes es consecuencia de la falta de estas guías sencillas. Para decidir cuáles son las pautas, lo mejor es escenificar las posibles situaciones de consulta y compra. Un ejemplo muy básico de cosas que se podrían definir:
1. El saludo - a veces, con una mirada atenta es suficiente para decir ” estoy aquí por si me necesita”. Sería genial que todos los clientes que entran tuvieran esa pequeña atención.
2. Si tratar a los clientes de Ud. o de tú o según el caso.
3. La respuesta a una consulta típica: ¿dónde puedo encontrar este producto? Se puede contestar señalando la zona, o acompañando al cliente o incluso explicando la distribución de la tienda para ayudar a encontrar también otros productos.
4. Definir la respuesta cuando no tenemos algún producto en stock: “voy a consultar si vamos a tenerlo en breve”, “voy a solicitar que nos lo envíen”, “consulto si lo tenemos en otro establecimiento de la cadena”, “ahora miro a ver si queda en el almacén”, “no lo tenemos, pero este otro producto tiene unas características muy similares”. Cualquiera de estas respuestas es mejor que: “si no está en la estantería, es que no queda.”
Y podría seguir, pero lo que venía a decir en resumen, es que para asegurarnos de que el cliente está bien atendido en nuestras tiendas, tenemos que definir esa atención y formar a todos los que intervienen en el proceso de compra. Vale la pena también revisar los manuales existentes de antaño y comprobar si se aplican, cómo o si es necesario cambiarlos.
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¿Qué puedo hacer para vender más?
por Sashka Krtolica el 15 Junio, 2009
Es la pregunta más preguntada de los comerciantes, y desde hace algún tiempo cada vez más. La buena noticia es que se pueden hacer cosas. Pero es imprescindible antes tomar una decisión: estar dispuesto a hacer algo al respecto y realmente hacerlo.
Lo mejor de marketing es que siempre tiene resultados. A veces los resultados no son suficientes en comparación con la inversión, pero la verdad es que cualquier acción dirigida a aumentar las ventas, tiene el 99% de posibilidades de tener un efecto positivo sobre las mismas, aunque sea poco.
Ahora si nos proponemos no gastar demasiado, pero sí hacer algo, aunque seamos un pequeño comerciante, es probable que acertemos. Porque se notará aunque sea un día, aunque sea en unas pocas ventas más. Pero puede ser significativo para cambiar el rumbo. A continuación propongo algunas acciones que cuestan más esfuerzo que dinero:
1. Elige un producto que tú o tus empleados realmente valoráis. Colócalo cerca del mostrador y recomiéndaselo desde la propia experiencia a todos los clientes.
2. Organiza un evento en la tienda que atraiga a gente. Si el local es pequeño y hacen cola en la calle mejor. Si puedes sal tú también a la calle y obséquialos con algo mientras esperan, así atraerás a más gente. El evento puede ser desde cuentacuentos para niños, inauguración del verano con limonada fresca para todos, concurso de fotografía con exposición, demostración de productos , etc. Se creativo y atrevido. Invita a todos tus clientes y amigos.
3. Aunque no dispongas de CRM, ni programa de fidelización igualmente debes mantener el contacto con tus clientes. Lo más fácil es pedirles su e-mail y llevar una lista. Así les informarás sobre las novedades y ofertas, o cuando tendrás ese producto que te han pedido. Seguramente te lo agradecerán.
4. Paséate por las tiendas alrededor, es probable que algún establecimiento tenga un target parecido al tuyo. Pídeles que recomienden tu tienda a sus clientes, a cambio de que en tu tienda hagáis lo mismo.
5. Organiza promociones con descuentos importantes pero de corto período de tiempo, por ejemplo solo 2 días. Asegúrate de anunciarlo de manera visible. Seguramente aumentará el tráfico y también las expectativas de nuevas promociones.
6. Organiza tus productos por conjuntos sorprendentes y anúncialo de manera sorprendente. Por ejemplo, en una zapatería: zapatos + bolso= conjunto de princesa de cuento o en tienda de congelados: cena para dos en dos minutos.
7. Haz un vale de descuento para la próxima compra con límite de tiempo. Según los estudios lo mejor es regalar dinero directamente, así que dependiendo del valor de tus productos, puedes regalar un vale de X euros en la próxima compra, para ser utilizado antes de finalizar el mes.
Son promociones que no tienen mucha complejidad para ser implementadas, aunque si requieren tiempo y esfuerzo. También, como es usual, hay que calcular bien que los descuentos y promociones sean compensables con un aumento de ventas.
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