Esta será mi primera confesión como consultora retail: una gran parte de mi trabajo consiste en observar atentamente.  Se está volviendo incluso una deformación profesional y apenas puedo comprar algo sin pararme a tocar el material del que está hecho un póster o ponerme nerviosa en la cola, fruto de una gestión deficiente del género estratégicamente puesto bajo llave para dificultar la venta. Observar, tomar nota, descubrir eso es lo más importante y todo responsable de un comercio debería empezar por ahí.

American EagleNo siempre necesitas que venga un consultor y te diga – «este es un punto frío de tu tienda«. Si te paras a observar a tus clientes es probable que muy pronto llegues a la misma conclusión e incluso sabrás mejor que nadie la razón por la que no llegan hasta el fondo de tu tienda. P.ej.: «es por esa gran estantería que se interpone en el paso e impide la visión del resto de la tienda» . ¿Cuántas ventas más perderás antes de remplazarla? Pero parémonos en ese gran primer paso en el camino de la mejora que consiste en observar con ojo clínico.

Estoy leyendo en eTc (un blog de marketing muy interesante) cuánta importancia tiene hacer seguimiento de clientes en las tiendas online. Para introducir mejoras, recomiendan empezar recopilando cuanta más información mejor: identificar el paso de los internautas, ver qué hacen, qué botones apretan, cuánto se quedan en la web, y sobretodo por qué se marchan… Resulta que los retailers de toda la vida podemos y debemos hacer lo mismo, y con mucha menos tecnología.

Creo que seré un poco pesada insistiendo en esto a partir de ahora, pero toda acción que emprendas para mejorar tu negocio debe ser fruto de una concienzuda observación. Así que te invito que pares un momento y te quedes observando atentamente: a los clientes, a tus empleados, a las estanterías, a los carteles, a tu escaparate. Empieza a buscar activamente qué cosas puedes mejorar, qué clientes salen con una sonrisa, por qué, qué cosas suceden para que no compren… Observa y pronto encontrarás cosas nuevas que mejorar, cambiar, arreglar, cosas que siempre han estado ahí y justo por eso nunca habías reparado en ellas. ¡Observa, hay tanto por hacer!

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