Experiencia de compra más allá de la tecnología

He estado buscando por la red información sobre la Experiencia de compra o Shopping Experience y en mayoría de los casos, hasta en un post de mi propio blog encuentro que está directamente vinculada con la tecnología, las pantallas táctiles, los dispositivos de interactividad…

Pero, ¿qué es eso de la «experiencia de compra» que nos han puesto de deberes a todos los retailers? ¿Se trata de simplemente de introducir la tecnología y pantallas en nuestra tienda? Mi respuesta es que para crear experiencia de compra la tecnología es secundaria, a veces incluso simplemente inútil.

¿Cuántas veces hemos visto ordenadores en los puntos de venta que no utiliza nadie?

La experiencia de compra no es usar pantallas táctiles necesariamente (aunque, a veces y como novedad, eso pueda resultar memorable). La experiencia de compra es simplemente la experiencia que tiene un comprador en la tienda, en todas las tiendas. Y se trata es de conseguir que tenga una buena experiencia, es decir que su experiencia en la tienda tenga los siguientes atributos, y con este orden:

1. fácil – en acceso, en disposición o layout, en información, en PLV.

2. agradable – en atención, orden, color, olor, limpieza, sonido, vista

3. fructífera – que encuentre el producto o al menos información sobre el mismo, satisfacer su necesidad

4. memorable – que se lleve un buen recuerdo de la tienda que podría compartir con otros, o que lo hará volver: pueden ser desde una pantalla interactiva muy amena hasta la amabilidad de la dependienta, o la facilidad para encontrar los productos.

Me alegró encontrar finalmente una buena definición de la experiencia de compra en el blog de Luís Martínez-Ribes:
Para él, es «esa partitura» que las cadenas tocan para sus clientes, en la que expresan su personalidad o el ADN y que refleja emocionalmente su sentido, más allá de las razones para la compra.