Realmente no me apetecía volver al tema de Mercadona y su error, según mi punto de vista, de quitar referencias de sus estanterías. Pero éste artículo de El Economista, y también el comentario del blog de Albert Garcia Pujades, me han hecho pensar que Facebook y Mercadona son un buen ejemplo de lo que sí y lo que no hay que hacer en una situación de crisis.
En el artículo de El Economista se acusa a Mercadona, entre otras cosas, de volver a reponer hasta 100 de las referencias retiradas, por la presión de sus consumidores. No he conseguido saber cuáles son, ni otro medio de comunicación conocido que lo confirme, pero vamos a decir que me lo creo. Entre otras cosas porque al menos en Internet se ha notado bastante esa presión y hasta ha nacido una Plataforma por la libertad de marcas, en contra del Mercadona: yoquieroelegir.com. Que no haya ninguna información al respecto se entiende, ya que Mercadona primero ha optado por suplantar al consumidor en sus decisiones, y ahora toma la postura de que tampoco tienen que dar mayores explicaciones. Un claro ejemplo de lo que no hay que hacer con nuestros clientes cuando se oponen a nuestras estrategias, que no siempre son acertadas porque equivocarse es algo muy humano.
El ejemplo de cómo sí hay que actuar cuando te equivocas y tienes a tus clientes en contra, es cómo ha reaccionado Facebook. Incluso han conseguido darle la vuelta al asunto según se puede leer en PymeCrunch o este artículo de El País: La Democracia llega al Facebook. La popular red social tenía una avalancha de protestas contra sus términos de uso que otorgaban la propiedad de todos los contenidos subidos a la red (incluidas las fotos) a Facebook sin manera de recuperarlas. En la misma red social se formó el grupo de seguidores de My photos are MINE! Not Facebook’s!. La reacción de Zuckerberg, el creador de Faceebok no se ha dejado esperar mucho. No solamente se han retractado sino que lo han aprovechado para seguir creando comunidad. El gran interés de los consumidores por el tema les ha dado píe para involucrarlos en la toma de decisiones sobre las políticas de su servicio. Han creado unos grupos con borradores de Decálogo de Principos de Facebook yDeclaración de Derechos y Responsabilidades, sobre los que dejan opinar y votar a todos los usuarios de su red. En resumen, les han dicho «el usuario nos importa y el usuario puede elegir».
Tomad nota de este mensaje, los clientes os lo agradecerán.
