Ahora más que nunca el cliente que tiene algo que decir quiere decirlo, porque cada vez tiene más herramientas para hacerlo y porque muchas empresas han decidido escucharles. A veces lo que tienen que decir es que nuestro servicio es deficiente, que el producto que vendimos no ha cumplido sus expectativas, que nos puntuarían con un deficiente. Aún así esos comentarios son de agradecer, ya que nos llaman la atención sobre lo que hacemos mal, nos dan pautas sobre cómo mejorar, nos enseñan y nos ayudan.
La red ha abierto un nuevo diálogo con los clientes, y cada vez más, la gente se anima a opinar, a sugerir, a influir en las elecciones de los demás. Es muy importante permitir este intercambio. La parte buena es que también podemos y debemos participar en esta nueva conversación y aprovecharla para acercarnos a nuestros clientes.
Los siguientes artículos hablan de ello aplicado en el mundo online, pero sus comentarios y recomendaciones son perfectamente aplicables al retail que está siempre expuesto a la opinión pública:
–¿Qué hacer si tus clientes hablan mal de ti? en el blog de Miguel Guinaliu
– ¿Cómo reaccionar ante una crítica negativa? en eTc Territorio Creativo.
