Me he copiado el título del mítico libro para los que desean abandonar el tabaco: Es fácil dejar de fumar, si sabes como. Tras la última subida del precio de tabaco, lo empezará a conocer más de uno y desde aquí lo recomiendo.
Pero quería hablar de otra cosa que también es fácil, siempre y cuando sabes cómo y eso es atender bien al cliente. Es algo que pocas veces es innato, pero en realidad es fácil si se enseña, se aprende, se controla y se va mejorando.
Sin intención de crear ahora un manual de atención al cliente, sí creo que cada punto de venta debiera tener uno, ya que creo que atender mal a los clientes es consecuencia de la falta de estas guías sencillas. Para decidir cuáles son las pautas, lo mejor es escenificar las posibles situaciones de consulta y compra. Un ejemplo muy básico de cosas que se podrían definir:
1. El saludo – a veces, con una mirada atenta es suficiente para decir » estoy aquí por si me necesita». Sería genial que todos los clientes que entran tuvieran esa pequeña atención.
2. Si tratar a los clientes de Ud. o de tú o según el caso.
3. La respuesta a una consulta típica: ¿dónde puedo encontrar este producto? Se puede contestar señalando la zona, o acompañando al cliente o incluso explicando la distribución de la tienda para ayudar a encontrar también otros productos.
4. Definir la respuesta cuando no tenemos algún producto en stock: «voy a consultar si vamos a tenerlo en breve», «voy a solicitar que nos lo envíen», «consulto si lo tenemos en otro establecimiento de la cadena», «ahora miro a ver si queda en el almacén», «no lo tenemos, pero este otro producto tiene unas características muy similares». Cualquiera de estas respuestas es mejor que: «si no está en la estantería, es que no queda.»
Y podría seguir, pero lo que venía a decir en resumen, es que para asegurarnos de que el cliente está bien atendido en nuestras tiendas, tenemos que definir esa atención y formar a todos los que intervienen en el proceso de compra. Vale la pena también revisar los manuales existentes de antaño y comprobar si se aplican, cómo o si es necesario cambiarlos.
