A la vuelta de vacaciones, he querido insistir es esta pequeña palabra que no gusta a muchos de los vendedores en las tiendas – «atosigar». Estoy de acuerdo, no es buena táctica molestar a los clientes para conseguir una venta. Pero creo que hay que diferenciar «vender» de «atosigar» que a veces se confunde. ¿Por qué sugerir, recomendar, cerrar una venta, hacer una rebaja, ofrecer un regalo se confunde con la actitud de la foto? Creo que a los retailers no nos hace justicia esta comaparación.
Está claro que últimamente los clientes se toman su tiempo en cada decisión de compra y consultan con la almohada incluso las adquisiciones más pequeñas. Pero ayudarles en tomar la decisión no tiene por qué interpretarse como atosigamiento. Son ayudas que la mayoría de veces agradecerán, ya que muchas veces están buscando una razón más para hacer el gasto. Ahora que la crisis aprieta nos piden un poco más, una atención, más argumentos, un descuento, un regalo, algo que incline la balanza y puedan comprar eso que necesitan y ya les interesa.
A continuación he confeccionado una lista de consejos para vender sin atosigar, pero vender porque de eso se trata en los puntos de venta:
1. Tener muy presente que nuestra función, o la función de nuestros empleados en el punto de venta, es VENDER y ese es el objetivo. Despachar es mucho más fácil porque no requiere proactividad, ni empeño.
2. Acordarse que el cliente que duda está buscando argumentos para inclinar la balanza, ya que está interesado en adquirir el producto.
3. Estamos ahí para ayudar al cliente, nuestros consejos y recomendaciones son bienvenidas la mayoría de las veces.
4. Tener una política de devoluciones y recordársela al cliente es a veces muy útil, «si no te encaja, puedes devolverlo».
5. Es hipócrita hacer ver que la venta no nos importa, no hay que disimularlo, es nuestro trabajo y hacerlo bien y con pasión es algo admirable. Los clientes lo notan.
6. No precipitarnos a devolver el producto a la estantería hasta que el cliente realmente ha decidido no comprar. La decisión final tiene que ser suya.
7. Tratar con la misma amabilidad y dedicación al cliente que compra y al que duda. Un cliente que no compra al que hemos despedido con una sonrisa tiene muchas más probabilidades de volver.
8. Sugerir complementos a la compra es de agradecer, no es un atosigamiento. Recomendar novedades también. ¿Por qué unas dependientas con formación lo hacen con éxito y tú en tu propio establecimiento rehúyes hacerlo?
9. Ir persiguiendo a los clientes que no nos han pedido ayuda, sí puede ser molesto. Estar atento y al alcance de la mano por si nos necesitan sin embargo es imprescindible.
10. Conocer nuestro producto es muy importante. Si el cliente no encuentra la respuesta a sus preguntas sobre el producto no puede confiar en ti y en lo que vendes. ¡Hay que estar muy al día!
