Farmacia, la anti-tienda en transformación

farmacia antigua

Para hacer un símil de lo que no es una tienda orientada al cliente, a menudo he recurrido a las farmacias. Un mostrador y detrás, lejos del alcance de la mano y de la mirada, montones de botecitos cuyos nombres no nos suenan. Era la anti tienda. Parecían hechas a conveniencia del farmacéutico, con sus pequeños cajoncitos tras el mostrador y el aura de secretismo en el almacén, que antaño escondía fórmulas maestras y ahora no se sabe por qué ocupa más que la superficie dedicada a la venta.

Pero los tiempos han cambiado y las farmacias se están abriendo al público. Han dejado de ser despachadoras de recetas para convertirse en verdaderos puntos de venta de la salud. Bueno la mayoría está yendo por ese camino, aunque las dificultades son muchas. La competencia de las grandes superficies y parafarmacias, la tradición farmacéutica no orientada al cliente, ni a la venta, competencia por abundancia de farmacias, falta de diferenciación y de branding…

Una cosa sí podemos aprender los retailers de los farmacéuticos. Son expertos en verdadera atención al cliente. Digo verdadera porque ellos más que nadie indagan en las verdaderas necesidades del cliente (paciente) para recomendar y vender un producto. Es un ejercicio muy recomendable para atender mejor a los clientes: ponerse en la piel de un farmacéutico que tiene que saber exactamente qué necesita el cliente para vendérselo.

farmacia
Fotografía: Philippe Cormerais

Pero volviendo a las farmacias, es un gran ejemplo de puntos de venta que están siendo obligados a adaptarse a los nuevos tiempos, en ampliar la superficie de venta y acercarse a los clientes, en diferenciarse y potenciar su marca propia. Es decir, se están convirtiendo en lo que hoy en día debe ser una tienda: espaciosa, con productos bien expuestos a la vista y alcance de los clientes, un escaparate llamativo, una marca y diferenciación clara junto con esa atención excelente, que ya poseían. Con el tiempo también se están apuntando a ofrecer valor añadido con servicios nuevos, y fidelizando a sus clientes.

Todo indica que es un sector que tiene todas las de ganar, ya que tiene afluencia de público asegurada.  Combinar las ventajas de un sector tan especializado y tradicional, con las nuevas tendencias de retail suman una fórmula de éxito para crear grandes experiencias de compra.  Con el tiempo se están percatando de que cuentan con todas estas oportunidades, aunque el peso de la tradición es a veces difícil de superar. En ese sentido Mobil M, el estudio de arquitectura comercial de Barcelona dedicado a las farmacias, está haciendo un excelente trabajo.

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1 comentario en “Farmacia, la anti-tienda en transformación”

  1. He leído con atención el articulo publicado por la sra/ta.Sashka. Comparto su visión en la intención que existe en las farmacias de querer adaptarse a los nuevos tiempos. He recorrido durante 30 años el negocio farmacéutico y he podido ver, vivir y contribuir a esta transformación, la que se inicia en los años 90, principalmente en Estados Unidos. América ha transformado las oficinas farmacéuticas en verdaderos mercados polirubros, descansando la expectativa comercial en la venta por impulso que genera la exhibicion de mercadería. Esto ha dado resultado en EE.UU., pues el consumidor esta acostumbrado al autoservicio y tiene contacto con el farmaceutico o el idoneo cuando adquiere sus medicamentos. En el resto de America, las farmacias han copiado el modelo, el mobiliario y la diagramación de la tienda, porque en eso se han transformado. Aqui en Europa ( España, Belgica, Italia, Francia…) estan adaptando sus farmacias al modelo Estadounidense, pero los resultados no. La ventaja de la farmacia con respecto a las grandes superficies que poseen parafarmacia , esta dada en la especializacion y profesionalidad del personal. No es suficiente ser farmacéutico, indefectiblemente hay que ser vendedor. Esa profesionalidad y especializacion no esta siendo utilizada para la venta. El farmaceutico sigue estando detras del mostrador, enfrentado al cliente, cuando debería estar al lado. En el año 1991 , cuando inicie mi actividad, propuse una nueva forma de atencion, asesorando al cliente en el uso racional del medicamento, como asi tambien la conveniencia de vender los productos relacionados con el cuidado de la salud. El ëxito me acompaño varios años, pero eso signficó aplicar el sentido comun. He comprobado que gran numero de oficinas farmaceuticas han copiado el modelo Americano, y no adpatado su negocio. Esto, sin duda,refleja que deberán replantearse y definir que es lo que quieren ofrecer al consumidor: autoservicio o venta personalizada.

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