Otro consejo para mejorar tus tiendas sin coste: no dejes a tus empleados en la estacada. De hecho, el consejo adecuado sería no solamente eso: el apoyo a tus empleados, así como poner a su disposición herramientas para gestionar incidencias y cerrar ventas, mejorará tu servicio y ese cambio se plasmará en un aumento de ventas.
Hace poco en una tienda Decathlon de Barcelona presencié un gran abandono de los empleados, en plenas rebajas. Ello se tradujo claramente en un malestar entre los clientes entre los que me encontraba. Primero estábamos esperando un buen rato en una caja cerrada hasta que nos recolocaron en otras colas. Mi espera además se prolongó otros 20 minutos, porque un producto no estaba actualizado según la rebaja y marcaba otro precio. La cajera tardó 15 minutos en localizar por teléfono al departamento responsable para conocer el precio real. Luego no le permitían cambiar el precio manualmente, por lo que llamó al responsable de las cajas que también tardó en llegar otros 5 minutos. Le pregunté a la chica si mientras esperaba podía rellanar una hoja de reclamaciones, y lo más extraño es que ella me suplicó que lo hiciera.
Es evidente que esta cajera no tenía herramientas para solucionar esta pequeña incidencia (muy típica en época de rebajas). Su única manera de disculparse ha sido destacar lo evidente: yo he hecho todo lo que estaba en mi mano, haga una reclamación a ver si se enteran (los de Decathlon, supongo). Eso es lo que suele ocurrir, finalmente el que tiene la culpa y el que sufre mi rabia de cliente es la marca de la cadena. Y los empleados se asegurarán de que así sea, para no sufrirla ellos personalmente.
La solución está en dar respaldo al empleado, atender a su llamada de socorro. Con ello la gestión de incidencias no se convierte en una pesadilla para ambos, el cliente y el empleado. También es importante proporcionar ayudas a los dependientes para cerrar una venta: que puedan hacer un pequeño descuento, un pequeño regalo, un buen consejo… Con toda seguridad puedo afirmar que estos pequeños cambios se traducirán en una mejora de servicio e incremento de ventas.
