Todos los retailers tenemos que lidiar con las colas en algún momento, sobre todo en navidades, y si  nuestro negocio funciona es algo que tenemos que hacer todo el tiempo. Un artículo sobre los efectos psicológicos de la larga espera que he leído en Genciencia parece que puede darnos pistas sobre cómo mejorar la gestión de colas en los puntos de venta.

La mayoría de postulados son de David Maister, experto en psicología de colas, aunque hace mención de otras aportaciones de la materia.  Los principales efectos de la larga espera serían los siguientes (- y mis comentarios trás el guión):

● El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. – Mejor darles algo que hacer a los clientes mientras esperan como por ejemplo mirar una pantalla, consultar revistas, recomendados, compra de impulso etc.

● Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. – Aquí poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado en nuestro punto de venta.

Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.

Las esperas injustas son más largas que las equitativas. Aquí se junta también la teoría de otro estudioso de las colas perteneciente al MIT, Richard Larson, que defiende que la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más. – Su razonamiento es simple justicia social y mi conclusión es que el temor de acabar en  “la cola del tonto” es superior al temor de la misma espera, porque siempre nos da la sensación que estamos en la cola que va más despacio.

Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hagas esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada.

La espera en solitario parece más larga que la espera en grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por  la cola tras el cliente como por la cola que tiene delante. – Si es posible hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante los que van en grupo y comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse un café.

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