Este verano he estado pensando en cómo algunas marcas consiguen ser auténticas. ¿Cómo se consigue que los clientes se crean que una marca es realmente especial, que merece ser comprada? He llegado a la conclusión de que tiene mucho que ver con la verdad. Porque todas las marcas comunican que son especiales y que además están totalmente volcadas en sus clientes, pero los clientes cada vez se lo creen menos. Igual que la clase política, las marcas también pasan por una crisis de confianza.
Al final los clientes intentan escoger la opción menos mala porque en muchas categorías de productos no hay una sola propuesta que parezca la adecuada. Diría que sucede sobretodo cuando se trata de compañías telefónicas, bancos, compañías de seguros, eléctricas y demás servicios que estamos obligados a utilizar. Pero sospecho que el desencanto es bastante generalizado y va llegando hasta los productos de compra diaria y la alimentación. Porque ¿entre tres tipos de tomates que hay en el supermecado, que cuestan parecido, cómo saber cuál sabrá menos a plástico?
Parte del problema está en el objetivo de las empresas, que muchas veces consiste en generar beneficios a toda costa, reduciendo los costes para ofrecer un producto de calidad mínima por la que el cliente está dispuesto de pagar el precio establecido. Bueno no siempre es ese el objetivo, a veces no se persigue ganar margen sino volumen y cuota de mercado. Si se consigue «la suerte» de tener pocos competidores, la calidad puede ser aún menor y el precio mayor. ¡Qué bien!, porque se trata al fin y al cabo de recaudar cuanto más mejor. ¿Cómo es posible en ese escenario que el cliente se crea que una marca lo hace por él, que piensa en él, que lo cuida?
Es un problema que lleva tiempo existiendo. Las empresas lo han intentado paliar creando un departamento de marketing y campañas de comunicación y fidelización, gastándose millonadas en convencer que no, que no persiguen el beneficio propio sino el bienestar de sus clientes. Así hemos llegado a este punto de que el cliente intenta descubrir la opción menos mala y se va decantando cada vez más por la de menor precio, porque así tal vez se sienta menos estafado. Y se dice que el marketing murió, que ya no sirve. Pero el problema no es del marketing, sino de la verdad que hay detrás de las empresas que solo persiguen meterse en la mente del consumidor, pero no tienen en mente a sus clientes.
Las pocas marcas auténticas hoy en día son aquellas que, a parte de buscar una rentabilidad, piensan y realmente intentan crear beneficio para sus clientes, como por ejemplo, hacerle la vida más fácil. Y cuando esa preocupación es real y sus clientes se lo creen podemos hablar de marcas auténticas, originales, verdaderas. El cliente está encantado de su compra porque además es una forma de apoyo. Es como votar a los suyos, a los que le han hablado en su idioma, a los que tienen un proyecto beneficioso y se establece una conexión. Pero para que los clientes amen a las marcas, las marcas deben primero amar a sus clientes y además tiene que ser de verdad., Porque es cierto que el marketing ya no sirve, no sirve para engañar.
