Preguntar a tus empleados todos los días «¿cómo ha ido el día?» puede ser útil en parte. Pero dejarlo registrado y comentado entre todos los empleados de tu cadena durante un tiempo prolongado puede ser la clave para conocer a tus clientes de primera mano. Es lo que propone John Caddell desde su blog Customers are talking – «los clientes hablan».

gathering-using-stories-from-front-line-staffLa idea está plasmada en este diagrama que parece complicado, pero es bastante simple. Además está explicado en dos entradas de su blog que podéis consultar en inglés aquí y aquí. Yo lo intentaré resumir todo aquí,  siguiendo los puntos del diagrama:

1. Crear un espacio en Internet, por ejemplo un blog, dónde los responsables de atención al público, dependientes o empleados de una cadena de tiendas puedan dar un informe corto diario respondiendo a la pregunta:

«¿Qué es lo más interesante que ha pasado hoy?'»

John propone un servicio telefónico que transcriba mensajes de 2 minutos. Pero yo creo que posts por escrito podrían funcionar también, porque las tiendas en su mayoría disponen de PC’s e internet.

2. La información sería distribuida via RSS (más infomación sobre este servicio en un vídeo) entre todos los empleados del a compañía, no solamente los que están de cara al público sino también los departamentos de marketing, ventas, directivos, etc.  Eso generará comentarios  de los contenidos, posible votación y posicionamiento de entradas con lo que se consigue una criba de información (John espera que haya gran parte de información inútil).

3. El tercer paso es gestionar periódicamente todos los contenidos obtenidos sacando informes, gráficos, información interesante y relevante sobre los clientes.

4. Finalmente un equipo de expertos analiza toda la información, dándole sentido, encontrando patrones de conducta de clientes, nuevas ideas o intereses, valores, necesidades con el fin de proponer cambios y mejoras a aplicar en el canal de venta de nuevo.

La utilidad de esta información es incalculable. Puede servir para testar nuevos productos, mejorar la atención al cliente, observar cambios en el comportamiento de compra, hacer que los empleados se sientan parte de un todo, etc.  A mi se me ocurren cientos de usos y maneras de aprovechar este sistema de información pero creo que los tendré que dejar para otro día.  ¿Más ideas o comentarios?

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