Qué es una experiencia de compra «WOW» según los clientes

experienca de compra voladoraEn Wharton, Universidad de Pennsylvania, han decidido descubrir de qué es lo que diferencia una experiencia de compra normal de una experiencia remarcable. Un post en Tendencias 21 ha recogido los datos más interesantes del estudio: Discovering «Wow».

El estudio se realizó a través de entrevistas telefónicas en las que identificaron que el 35% de encuestados recordó al menos una experiencia de compra remarcable en los últimos 6 meses. El gran dato que deduzco es que todavía queda por sorprender/entusiasmar otro 65% que no pueden recordar ni una compra destacable.

Los que han vivido una experiencia «wow» de compra coinciden en unas 11 características comunes. Y ninguna de ellas es levitar en la tienda como puede sugerir la foto. Curiosamente, las dos más elegidas fueron:

1. Amabilidad, cortesía: Han sido amables, serviciales conmigo.

2. Conocimiento de producto: Estaban muy familiarizados con los productos que venden.

La buena noticia es que todos los establecimientos pueden contar con estas dos características sin grandes inversiones.

Las conclusiones del estudio son que los retailers deberían centrarse en 5 puntos clave para conseguir crear experiencias de compra remarcables. Son los siguientes:

•Compromiso: ser amables, demostrar verdadero interés en atender, ayudar y escuchar al comprador.

•Excelencia en la ejecución: paciencia para explicar y aconsejar, revisión del inventario, ayuda en encontrar los artículos, conocimiento del producto y proporcionar calidad de producto inesperada.

•Experiencia de marca: diseño y ambiente emocionante, calidad de producto permanentemente y hacer sentirse especiales a los clientes y que obtienen el mejor trato.

•Agilidad: estar sensibilizados con el tiempo de los compradores y las largas colas, ser proactivos ayudando a acelerar procesos de compra lentos.

•Resolución de problemas: ayudar a resolver y recompensar por los problemas, mejorando la calidad y asegurando la satisfacción absoluta de cada cliente.

Según el estudio, crear una experiencia de compra «WOW» hace que los clientes impresionados vuelvan en un 75% de los casos (frente al 65% en casos de experiencias medianamente satisfactorias). Además el 80% de los clientes impresionados por la experiencia de compra recomendarán el establecimiento a 4 o 5 personas más.

En definitiva, hay muchas razones por los que esmerarse en crear experiencias de compra memorables, y lo que valoran los clientes a veces cuesta más esfuerzo que dinero. Pero queda demostrado que el esfuerzo vale la pena.

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7 comentarios en “Qué es una experiencia de compra «WOW» según los clientes”

  1. Buen día,
    Ustedes, enseñan con el ejemplo. Es una página, que orienta, enseña, aconseja,en forma clara, muy amena, como vender más.Teniendo en cuenta todos los factores que estan involucrados, en el proceso de venta.(Todos son inportantes); dando pautas ,para que con pequeños cambios y bajos costos, logren destacarse y diferenciarse en el mercado.
    Feliz día
    Gloria Avendaño
    Representante comercial
    Productos BioBest
    Bogotá – Colombia

  2. Pingback: Organizar eventos en el punto de venta: Librería Bertrand de Barcelona celebra su primer aniversario | Retail

  3. Estoy de acuerdo que la experiencia de compra debe ser de excelencia para los clientes y eso lleva al exito a los negocios, pero que hacer con el equipo de venta cuando ha tenido una cultura de atencion tan plana y que a pesar de las capacitaciones entregadas no logran dar una experiencia de compra memorable a sus clientes.

  4. david tenorio zanabria

    Buenos dias, esta informacion la considero muy buena, basica para cualquier tipo de negocio.
    si seguimos estas recomendaciones y tenemos la constancia estoy seguro que estaremos vigentes.

  5. Pingback: ¿Has tenido una experiencia de compra negativa? entérate como hasta lo más dulce puede volverse amargo con un problema así. | El blog de Jesús Alderete

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