errorTodo el mundo comete errores. Esta guía es una ayuda para detectarlos y empezar a corregirlos, como una manera de mejorar.  Se me ocurió escribirla al leer en Persuabilidad, blog de David Boronat, sobre las 15 debilidades de las tiendas online.  Como Internet también lo hacen los humanos, los errores se repiten, porque una tienda es un tienda, aunque esté en la red.  Empezaré repasando sus mismos puntos y luego añadiré algunos más:

1. No transmitir una identidad propia ni comunicar las ventajas: Aquí va un error que también hacemos los retailers. Una tienda con una buena ubicación no garantiza la venta. Es importante reforzar la marca de la tienda, ubicarla en el recuerdo del comprador y ligarla a nuestra comunicación. No hay que perder ocasión para mencionar por qué es mejor comprar en tu tienda, cuál es su valor añadido, cuál es tu apuesta.

2. Exceso de ruido visual y baja personalización. Esto no es algo habitual de todas las tiendas, pero en rebajas a veces sucede que la tienda se pierde en comunicar lo obvio – las rebajas – y se anulan todas las otras ventajas dejando de ser especial en comparación con las demás. Además está el riesgo a parecer un bazar.

bazar-chino

3. Productos escondidos: Es verdad que no se puede tener todo en la primera fila, pero hay que definir muy bien un layout que no permita rincones de zonas frías, reforzándolos con puntos de atracción. Otra cosa que ayuda mucho a no perderse es una comunicación visible y lógica de todas las zonas de la tienda.

4.  Poca presión en la venta sacando el máximo provecho de las posibilidades de las ofertas. Lo hacía el frutero de antaño: » hoy tengo estas almendras que me trajeron de Teruel, si no las compras hoy, mañana no creo que queden.» ¿Por qué no hacerlo en nuestra cadena de tiendas? Se me ocurre una manera fácil, diseñar un letrero con: » Solo hoy (o esta semana) descuento del 20% en este producto». Luego el cartel se puede colocar en un producto diferente cada día, creando expectativa en los clientes y animando el punto de venta.

5. Buscadores poco trabajados tecnológicamente. Curiosamente esta debilidad tan tecnológica se repite en el mundo real en el que los buscadores son los empleados. A veces hacen lo mismo que los ordenadores: si no encuentran un resultado, no son capaces de sugerir, no dan alternativas, no saben relacionar las búsquedas. Aunque no dispongas de un producto puedes intentar ayudar, empezar una conversación amable, sugerir otro producto que sí tienes en la tienda, el cliente lo apreciará y posiblemente el día de mañana volverá a por tus consejos y tus productos.

6. Descripciones de los productos desde sus características en lugar de explicar sus ventajas. Nuestro error en retail es que informamos poco de las características de los productos, y menos de sus ventajas. Las tiendas online a parte de vender, informan de sus productos ¿por qué no sacar provecho de ese valor añadido que es la información para nuestros clientes?

7. No transmitir una imagen memorable coherente con la marca y que diferencie cada tienda
. Aquí nos topamos con la experiencia de compra, tan importante, de la que hablé hace un tiempo. El cliente tiene que vivir y sentir su visita a nuestra tienda de manera agradable, útil y memorable.

8. No se ha desarrollado una estrategia de marketing multicanal. David acusa las tiendas online de no contar con otros canales de venta. Yo digo lo mismo a los retailers: Internet es un canal de venta más que tener en cuenta, complementario al tuyo. Y sino como venta entonces como recurso de marketing o información.

9. Atención al cliente poco humana. En las tienda online las transacciones son a veces muy frías, no vemos a las personas que hay detrás. En las tiendas de toda la vida a veces ocurre lo mismo, los clientes son despachados, en vez de ser atendidos. Hay que hacer sentir a cada cliente que es importante, no uno más de la cola de pesados.

10. Hasta aquí las debilidades que compartimos con los e-retalers. El siguiente es típico de retailers: No actualizar los precios rebajados en el TPV. Es muy típico en las rebajas y da muy mala imagen. Si el cliente se da cuenta del error en caja se puede sentir que se le intenta engañar, si se da cuenta al llegar a casa es casi seguro que se sentirá engañado.

11. Pensar que los clientes se adaptarán a nuestro negocio y no al revés. Un error muy típico, porque es verdad que cada uno decide qué y cómo va a vender, pero solo si basamos estas decisiones en nuestros clientes, si nos corregimos según sus preferencias, podremos garantizar el éxito. Un ejemplo sería la reciente retirada de referencias en los supermercados Mercadona, que ha sido bastante polémica.

12. No evolucionar con nuestro clientes, no adaptarse a las novedades. Si nos empeñamos en seguir alquilando DVDs por el mismo precio, cuando tanta gente se baja las películas por Internet en nuevos formatos, creo que pronto tendremos que cerrar. Pero si nos adaptamos a la nueva realidad, nuevos formatos, nuevos precios, tal vez encontremos la manera de sobrevivir y hasta tener éxito.

13. Limitarse con el Target. Nuestras tiendas tienen su target, su cliente típico, el cliente en el que pensamos a la hora de hacer la comunicación, las promociones. Pero hay que tener en cuenta que no solamente venderemos al target, así que los demás deben ser más que bienvenidos a nuestra tienda.  Y si vienen muy a menudo habrá que pensar también en cómo adaptarse y ampliar el target a esos nuevos clientes.

14. Conocer las posibilidades de mejora y no hacerlas. Estoy segura que cuando los clientes me preguntan cómo mejorar sus tiendas, algunas de las cosas que destaco ya las conocen. Entonces, ¿por qué no empezar por ahí? Supongo que es por que hay que invertir tiempo, dinero, recursos. Si se hiciera un cálculo, estoy segura que la inversión sería provechosa. Nunca hay que dejar de hacer mejoras.

15.  No vender. Vender es un verbo que implica acción, hay que ser proactivo para vender. Hasta hace poco el crecimiento económico parecía ser el responsable de la venta, mientras nosotros lo único que hacíamos era cobrar. Es hora de volver al principio, cada venta es un logro del vendedor y hay que luchar activamente para cerrar cada una. ¿Tus empleados saben vender? ¿Saben que su trabajo es vender, no solamente cobrar?

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